Das EFQM-Modell in Gesundheitseinrichtungen - Lernergebnisse aus Anwendungen des Prozesskriteriums

Kapitel 4.3.1, Zielsetzungen: EFQM-Teilkriterium 5c bezeichnet die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundengruppen als Basis für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen und besteht aus sechs EFQM-Ansatzpunkten. Zur Ermittlung der Kundenerwartungen rät EFQM-Ansatzpunkt 5c1 zur Nutzung von direkten Kundenrückmeldungen. Um zukünftige Kundenbedürfnisse befriedigen zu können muss eine Organisation in der Lage sein diese zu erkennen, um dadurch das Leistungsportfolio entsprechend entwickeln bzw. erweitern zu können. Diese Ziele der Entwicklung und Erweiterung des Produktportfolios sind Gegenstand von EFQM-Ansatzpunkt 5c2. Um die Wertschöpfung für den Kunden zu erhöhen, empfiehlt EFQM-Ansatzpunkt 5c3 die Entwicklung neuer Produkte in Zusammenarbeit mit den Kunden und Partnern. EFQM-Ansatzpunkt 5c4 weist darauf hin, dass ein Verständnis fürdas Verbesserungspotential durch den Einsatz neuer Technologien grundlegend für langfristigen Erfolg einer Organisation ist. Die Zielsetzung von EFQM-Ansatzpunkt 5c5 richtet sich auf die Entwicklung neuer Produkte für bestehende und zukünftige Märkte. Der letzte EFQM-Ansatzpunkt 5c6 weist darauf hin, dass neue Produkte umso wettbewerbsfähiger sind, desto ausgeprägter die Kreativität und Innovation der beteiligten Interessengruppen bei deren Entwicklung einbezogen werden können. Kapitel 4.3.2, Auswahlverfahren: Nach Anwendung des Auswahlverfahrens stellt sich heraus, dass die Praxismaßnahme Durchführung von Befragungen das höchste Bewertungsergebnis erreicht hat. Somit stellt diese Maßnahme die Grundlage für die sich anschließenden Untersuchungen des EFQM-Teilkriteriums 5c dar. Das gesamte Auswahlverfahren ist in den Anhängen XIV und XV dargelegt und begründet. Kapitel 4.3.3, Anwendungserfahrungen: 4.3.4 RADAR-Konformität der Praxisanwendung: Wie bereits in Kapitel 4.3.3 beschrieben, weisen die untersuchten Selbstanalysen beachtliche Unvollständigkeiten hinsichtlich der Darstellung der durchgeführten Patientenbefragungen auf. Dieser Eindruck wird bei der Untersuchung der RADAR-Konformität des Vorgehens bestätigt. Denn keine der überprüften Selbstanalysen beschreibt eine konsequente Anwendung der RADAR-Logik zur Durchführung von Patientenbefragungen. Im Gegensatz zu den ersten beiden EFQM-Teilkriterien 5a und 5b sowie deren Praxismaßnahmen (Vgl. Kapitel 4.X.4121) weist EFQM-Teilkriterium 5c erstmals in dieser Untersuchung bedeutsame Schwächen beim Vorgehen auf. Denn nur bei zwei Organisationen wird dieses als fundiert und nur bei einer Anwenderorganisation als integriert bewertet. Wird noch in zehn der 14 Selbstanalysen die Einführung beschrieben, weisen nur zwei Anwender eine systematische Umsetzung auf. Ebenso zeigen die RADAR-Attribute des RADAR-Elements Bewertung und Überprüfung mangelhafte Ergebnisse auf. Denn nur in zwei Fällen werden Messungsaktivitäten beschrieben, wobei in einem Fall ein effektiver Lern- sowie Verbesserungsprozess nachgewiesen werden kann. Kapitel 4.3.5, Beurteilung der Untersuchungsergebnisse: Zur Bedürfnisermittlung ausgewählter Interessengruppen hat sich die Durchführung von Befragungen als Ausgangspunkt zur bedarfsgerechten Anpassung des Leistungsangebotes in Gesundheitsorganisationen bewährt. Die untersuchten Selbstanalysen weisen hinsichtlich der Durchführung von Befragungen erhebliche Verbesserungspotentiale auf. Denn nur in Einzelfällen erfolgt ein fundiertes Vorgehen, wie z.B. durch die gezielte Segmentierung der zu befragenden Kundengruppen. Diesbezüglich hat sich die Einteilung in Patienten, Zuweiser und Referenzorganisationen bewährt. Erfolgten besonders in den beiden letzten Gruppen die Befragungen häufig mündlich, so werden auch diese zunehmend auf schriftlicher Basis durchgeführt. In dieser Entwicklung sehen die Gutachter eine wesentliche Voraussetzung für eine zunehmend fundierte Ausgestaltung dieser Praxismaßnahme. Zusätzlich zu diesen drei Kernsegmenten kann es bei Bedarf sinnvoll sein das Meinungsbild weiterer Bereiche oder Interessengruppen, wie z.B. von Lieferanten oder Angehörigen der Patienten, zu erheben. Einen weiteren Verbesserungsbereich bildet die Darstellung der Praxismaßnahme in den Selbstanalysen. Denn die anekdotische Aufzählung von Maßnahmenbeispielen sollte durch eine umfassende Darstellung des Vorgehens zur Umsetzung ersetzt werden. Hinsichtlich der Untersuchung der RADAR-Konformität erweist sich das mangelhafte Ergebnis als widersprüchlich. Denn unter der Voraussetzung, dass die Mehrzahl der untersuchten Organisationen die in Kapitel 4.3.3 beschriebene Messsystematik anwendet, wird das Ergebnis eines ungenügend fundierten Vorgehens als unerwartet empfunden. Erklärt werden kann dieser Zustand durch die Schlussfolgerung, dass die identifizierten Mängel nicht auf das Vorgehen der Anwender zurückzuführen sind, sondern auf die Verfassung der Selbstanalyse. Es wurde offenbar versäumt getätigte Maßnahmen, welche als fundiert angesehen werden können, auch als solche dazulegen. Dies ist ein wesentlicher Verbesserungsbereich in der Praxisanwendung des EFQM-Teilkriteriums 5c. Eine weitere Verbesserungsmöglichkeit, welche zur beschriebenen Problematik beiträgt, liegt bei der Integration des Vorgehens. Nur eine bzw. zwei Organisationen weisen nach, dass durchgeführte Befragungen in integrierte und systematische Prozessabläufe zur Umsetzung eingebunden sind, welche die Grundlage für eine effektive Verbesserung darstellen. Hinzu kommt, dass die RADAR-Elemente Messung, Lernen und Verbesserung nur vereinzelt zum Einsatz kommen. Die beiden letzten RADAR-Attribute werden jeweils nur ein einziges Mal beschrieben. Gepaart mit der Tatsache, dass mehrere Selbstanalysen keine auf Basis von Befragungsergebnissen initiierten Verbesserungsmaßnahmen dokumentieren, wird angenommen, dass diese auch in der Praxis nicht existieren. Hinsichtlich der RADAR-Konformität besteht somit ein ungenügendes Ergebnis, welches den Zielsetzungen der RADAR-Logik (Vgl. Kapitel 2.2) in keiner Weise gerecht wird. Da sich gerade die Durchführung von Patientenbefragungen zu einer RADAR-konformen Anwendung eignet, ist dies ein bedeutendes Verbesserungspotential der Praxisanwendung.