Qualitätsmanagement - Leitfaden für Studium und Praxis

1	Qualität als Managementaufgabe

Qualität bedeutet die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen gegenüber allen Interessenspartnern eines Unternehmens; also seinen Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Kapitalgebern, den Behörden, der Gesellschaft und damit auch der Umwelt.

Diese Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen wird nur dann reibungslos funktionieren, wenn sie bereits unternehmensintern innerhalb der Geschäfts- und Produktionsprozesse lückenlos praktiziert wird. Jede Funktion muss demnach der nachfolgenden Funktion rechtzeitig ein in jeder Hinsicht einwandfreies Arbeitsergebnis liefern.

Qualität ist Überlebensstrategie, Produktivität ist die Folge!

Jede Nichterfüllung von Qualitätsanforderungen ist Verschwendung, die Zeit, Geld und Marktanteile kostet und somit überflüssig! Die Planung, Umsetzung und Erfüllung dieser globalen Qualitätsforderung ist daher eine anspruchsvolle Managementaufgabe.

Das Management muss im ganzen Unternehmen einen qualitätsorientierten Umdenkungsprozess in Gang setzen und vorleben! Dieser Wandel kann nur bei konsequenter Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung zum Erfolg führen.

1.1	Qualitätspolitik

Die Qualitätsorientierung eines Unternehmens muss Teil seiner Unternehmenspolitik sein und Qualität zur unternehmerischen Dimension für alle Mitarbeiter und Geschäftspartner werden lassen. Die Qualitätspolitik ist somit die zentrale Aussage über das Qualitätsverständnis eines Unternehmens, das in einem Leitbild festgelegt wird. Unverzichtbarer Bestandteil jedes Unternehmensleitbildes ist nachfolgendes Bekenntnis:

Unternehmensleitbild:

„im Mittelpunkt stehen die Menschen als Kunden, Mitarbeiter, Geschäftspartner und Gesellschaft“

Eine umfassende Qualitätsorientierung stellt also immer den Menschen ‒ als Kunde, Mitarbeiter und Partner ‒ in den Mittelpunkt und versucht alle Potentiale zu erschließen sowie Fehlleistungen zu vermeiden. Daraus ergibt sich ein neues Leitbild und Wertesystem im Unternehmen mit dem Bestreben, Excellence und Marktführerschaft zu erreichen. Die Aufgabe, immer komplexere Produkte immer besser, kostengünstiger und schneller auf den Markt zu bringen, kann nur auf der Basis einer anspruchsvollen Qualitätspolitik, zu der sich das Management verpflichtet, gelöst werden. Das Management muss daher

Ein Umfeld schaffen, damit Qualität gelebt und erzeugt wird!

Die Grundaussagen der Qualitätspolitik eines Unternehmens sollten etwa folgende sein:

Oberstes Ziel der Qualitätspolitik ist eine systematische Qualitätsverbesserung in allen Bereichen, wobei die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit der Gewinnerzielung nicht mehr nachgeordnet wird. Eine solche klare, richtungsweisende Qualitätspolitik muss von der Unternehmensleitung formuliert und bekannt gemacht werden, damit sie allen an den Geschäftsprozessen des Unternehmens Beteiligten als Qualitätsleitlinie dienen kann. Bild 1.1 zeigt beispielhaft eine umfassend formulierte Qualitätspolitik.

Eine über längere Zeit von Managern und Mitarbeitern konsequent gelebte Qualitätspolitik führt zu einer neuen Unternehmensidentität mit positiver Ausstrahlung auf die Gesellschaft.

Die Qualitätspolitik kann ergänzt werden durch eine Reihe intern festgelegter

die zusätzlich unternehmensintern als Handlungsmaxime gelten.

1.2	Qualitätszielsetzungen

Den allgemeinen Qualitätszielsetzungen soll zunächst die Definition von Qualität vorausgestellt werden:

• Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit (Produkt, Prozess, Dienstleistung) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402:1995).

• aus der Sicht des Kunden,

• im Vergleich zur Qualität der Mitbewerber,

• als Ergebnis beherrschter Prozesse.

Von der Erfüllung dieser Erfordernisse leiten sich die Qualitätszielsetzungen des Unternehmens ab, die immer am Kunden orientiert sein müssen. Es gilt daher, die kaufentscheidende Dimension der Qualität zu ermitteln, da das Anbieten entsprechender Qualität als der wesentlichste Konkurrenzvorteil angesehen wird. Marktgerechte Qualitätsziele bedürfen daher einer ständigen Marktbeobachtung und -analyse ‒ auch in Hinblick auf zukünftige Kundenwünsche ‒ sowie gründlicher Konkurrenzstudien.

Der Kunde erwartet sichere, zuverlässige, langlebige und wartungsarme Produkte. Seine Erwartungen erstrecken sich aber immer mehr auch auf den Umweltbereich. Es werden umweltfreundliche, rezyklierbare Produkte aus umweltverträglichen, ressourcenschonenden Prozessen bevorzugt. Die allgemeinen Qualitätszielsetzungen werden sich daher an folgenden Produkteigenschaften zu orientieren haben,

die dann in detaillierte, quantifizierbare Qualitätsziele zu spezifizieren sind. Das Erreichen dieser spezifizierten, messbaren Qualitätsziele ist dokumentiert nachzuweisen (siehe Abschnitt 4). Die Qualitätsziele werden konsequenter erreicht, wenn der Kundengedanke innerhalb der Arbeitsgruppen im ganzen Unternehmen gültig wird. Dieses Prinzip des internen Kunden-/Lieferantenverhältnisses sorgt dafür, dass jede Gruppe an die nachfolgende Gruppe ein fehlerfreies Arbeitsergebnis weitergibt.

Die globalen Ziele eines TQM-orientierten Unternehmens können wie folgt beschrieben werden

Damit sind die Ziele für die Geschäftsführung, die sich für TQM engagiert, definiert. Mit dem Engagement des Managements ist Qualität Chefsache.

1.3	Qualitätsmanagementkonzepte

Die Basis eines Qualitätsmanagementkonzeptes bildet der kontinuierliche Verbesserungsprozess. Die unternehmensweite Qualitätsidee wird von einer rationalen Säule (Prozesse) und einer emotionalen Säule (Motivation) getragen und durch Einbeziehung und Schulung aller Beschäftigten dynamisiert. Ausgerichtet ist dieses Konzept auf die Erfüllung aller Kundenerwartungen. Bild 1.2 illustriert schematisch dieses Konzept.

Einige bekannte, erfolgreiche Qualitätsmanagementkonzepte wurden von bedeutenden, amerikanischen Qualitätsexperten entwickelt:

Eine Weiterentwicklung und Verfeinerung, verbunden mit konsequenterem Einsatz, erfolgte vornehmlich in Japan durch:

Versucht man nun, aus der Fülle dieser hervorragenden Ideen die Grundstruktur für ein umfassendes Qualitätskonzept herauszukristallisieren, könnte dies etwa folgendermaßen aussehen: