Wie geht's uns denn? - Ärztliche Kommunikation optimieren

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Inhalt

1 Grundlagen der Kommunikation

1.1 Ärztliche Kommunikation

1.2 Kommunikationstheorien

Paul Watzlawick

Friedemann Schulz von Thun

Das 9-Ebenen-Modell® der Kommunikation

Bereich der Vergangenheit: Die Ebenen des fachlichen oder sachlichen Inhalts

Bereich der Gegenwart: Die persönliche Ebene

Bereich der Zukunft: Die Ebene der Ziele

Kommunikationsstörungen

Herausforderungen ärztlicher Kommunikation

Tiefe und Bedeutung von Kommunikation

Ebenen der Sinne

1.3 Paraverbale Körpersprache

Stimmlage

Lautstärke

Artikulation

Modulation

Redefluss und Tempo

Betonung

Rhythmus

Tonfall

2 Besonderheiten ärztlicher Gespräche

Innere Vorbereitung

2.1 Grundlegende Aspekte eines ärztlichen Gesprächs

Wichtige Funktionen ärztlicher Gespräche

Vertrauen schaffen

Selbstdarstellung

Angst abbauen oder nicht aufkommen lassen

Fehler im strukturellen Gesprächsaufbau

Grundfehler

Satzlänge

Unterbrechung

Mehr als eine Frage

Abrupter Themenwechsel

Klärungssekunden für den Patienten

Unbegrenzte Gespräche

Unmittelbares Antworten

2.2 Rollen des Arztes

Arzt-Patient-Dyaden brauchen emotionales Vokabular

2.3 Kommunikation und Empathie

Grundlagen

Achtung

Vorbild sein

Spiegelungen

3 Eröffnungsinitiative des ärztlichen Gesprächs

3.1 Das ärztliche Gespräch beginnt ohne ein Wort des Arztes

Vor allem

Szenerie in der Praxis oder Klinik

Faktor Zeit

Faktoren Raum und Ort

Faktor Ordnung

Faktoren Zonen, Grenzen und die Sitzposition

Faktor Outfit

Faktoren Alter und Geschlecht

3.2 Eröffnungsinitiative

Beginn: Blickkontakt

Händedruck

Small Talk

Transparenz

Verbale Einleitungsfloskeln

4 Als Arzt fragen

4.1 Ärztliche Fragen und Aussagen

Ebenen und Fragen

4.2 Kategorie I: Geschlossene Fragen

Unterform Bestätigungsfragen

Aufweichung der geschlossenen Fragen: Alternativfragen

4.3 Kategorie II: Offene Fragen

Offene W-Fragen

Warum-Fragen

Offene Nicht-W-Fragen

4.4 Fragetypen

Alternativfragen

Begründungsfragen

Bestätigungsfragen

Gegenfragen

Kognitive und konfrontierende Fragen

Meinungsfragen

Reflektierende Fragen

Verständnisfragen

Vorsichtige, eingebettete Fragen

Wissensfragen

Fragen, die keine sind

Suggestivfragen

Rhetorische Fragen

4.5 Ziel: Vertrauen aufbauen

Gefühl des Patienten konkretisieren

Aufmerksamkeit konzentrieren

Sprechen lassen

Vorsichtig sein

4.6 Ziel: Klärung und Motivation

Klärung ohne Wissen

Klärung einer Situation

Patienten motivieren

4.7 Einfühlsames, aktives Zuhören

5 Ärztliches Wissen innerlich bewegen

6 Als Arzt sprechen

6.1 Basis der ärztlichen Empfehlung

6.2 Grundsätzliche Formen von Argumenten

Ärztliche »Befehle«

6.3 Den Patienten erkennen

Klärung durch die Metaebene

Das Weltbild des Patienten verstehen

6.4 Den Patienten annehmen und berühren

Vertrauen stärken

Berühren durch Botschaften

Der eigene Name und das Bitte

Beim Patienten bleiben

Den Patienten verstehen

Entfaltung ermöglichen

Trost schenken

6.5 Klarheit schaffen

Eindeutigkeit

Konkret und ehrlich

Verständnis erleichtern

6.6 Eigene Position beziehen

Bei sich bleiben

Widerstände aktiv angehen

6.7 Wirkung erzielen

Aufbauend sprechen

Emotionen und Lösungen

Eigenverantwortung des Patienten

Annehmbar formulieren

Gehört wird das Gute

6.8 Den Arzt entlasten

Ich-Äußerungen

Negatives formulieren

7 Verabschiedung

7.1 Absicht, Aufforderung und Vereinbarung

7.2 Handouts

7.3 Gesprächsabschluss

8 Besondere ärztliche Gespräche

8.1 Telefongespräche

8.2 Visitengespräche

8.3 Gespräche mit Ärzten als Patienten

8.4 Gespräche mit Angehörigen von Patienten

9 Schwierige ärztliche Gespräche

9.1 Der schwierige Patient

Drei häufige Grundtypen schwieriger Patienten

Unterwürfige Patienten

Autonome Patienten

Aufmerksamkeitsbedürftige Patienten

9.2 Schwierige Konstellationen

Keine Fragen

Zeitdruck

Unklare Befundlage/Diagnose

Missverständnisse

Unwahre Behauptungen des Patienten

9.3 Kritik-Management

Kritik äußern

Kritik annehmen

9.4 Konflikt-Management

Vermeiden von Konfrontationen

Grundlagen

Die zwölf Ebenen eines Konflikts

Von der Diskussion zum Konflikt

Angriff und Gegenangriff

Beenden eines Konflikts

Gespräch abbrechen

Verletzung und Entschuldigung

Abwehrmechanismen

9.5 Umgang mit »negativen« Emotionen

»Negative« Emotionen beim Arzt selbst

»Negative« Emotionen beim Patienten

Weinen

9.6 Verbalonanie

9.7 Störungen und Stockungen

Störungen

Stockungen

Verbale Enthaltsamkeit

10 Schwere ärztliche Gespräche

10.1 Vertrauenspersonen

10.2 Grundvoraussetzungen

10.3 Überbringer der Botschaft

10.4 Vorbereitungen für den Arzt

10.5 Ziele

10.6 Grundsätzliches

10.7 Durchführung

11 Fehler ärztlicher Kommunikation

11.1 Grundsätzliches

11.2 Den Patienten missachten

Floskeln

Stereotypien

Unglaube

11.3 Den Patienten nicht würdigen

Anklagen

Bagatellisieren

Hohn und Vergleiche

Spott, Ironie, Sarkasmus, Zynismus

11.4 Fehlende ärztliche Authentizität

Das Aber

Individuelle Wirklichkeit als Wahrheit verkaufen

Inkongruenz

Lügen

Scheinheiligkeit

Unwörter

11.5 Arzt auf dem Sockel

Verbrüderung

Als Autorität brillieren

Beurteilungen und Bewertungen

Emotionale Ausstrahlung

Intellektualisieren

Moralisieren

Schelten

11.6 Ärztliche Machtausübung

Bitten als Forderungen verpacken

Drohen

Sie-Äußerungen

Überreden oder Druck machen

Verbale »Totschläger«

Verbotene Fragen

12 Kommunikation als Schutzwall

12.1 Fachjargon

12.2 Den Patienten nicht ernst nehmen

12.3 Imponieren

12.4 Fassadentechnik

12.5 Macht ausdrücken

12.6 Zeitdruck

13 Nonverbale Kommunikation

13.1 Körpersprache im ärztlichen Gespräch

Kontext- und Kulturabhängigkeit von Körpersprache

Prozessabhängigkeit von Körpersprache

13.2 Mimik und Gestik

Mimik

Mund

Lächeln

Nase

Augenbereich

Augenbewegungen

Stirn

Gestik

13.3 Veränderbarkeit von Mimik und Gestik

Mimik

Gestik

14 Meta-Ziele ärztlicher Gespräche

14.1 Arzt- und Patientenzentrierung nutzen

14.2 Freiheit der Patientenentscheidung

14.3 Fokussierung auf das Wesentliche

14.4 Patienten motivieren

Compliance

14.5 Patient als Partner – partizipative Entscheidungsfindung

14.6 Verstehen und Verständnis

Anhang

Übersicht der Übungen und STEPS

Literatur