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Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
von: Oliver Ratajczak
Springer Gabler, 2010
ISBN: 9783834989307 , 137 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: Wasserzeichen
Preis: 49,99 EUR
Mehr zum Inhalt
Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
Vorwort
5
Inhaltsverzeichnis
9
Übersicht der Praxis-Tipps
10
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
12
1. Hintergrund
13
2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann?
13
3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg?
15
4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden
17
Was sind Beschwerden?
18
1. Vorbemerkung
19
2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes
19
3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den?
22
4. Warum und wie beschweren sich Kunden?
23
5. Vorurteile zu Beschwerden
25
6. Beschwerdeforen im Internet – die neue „Öffentlichkeit“
28
Möglichkeit 1: Öffentliche Beschwerden nicht beachten
28
Möglichkeit 2: Öffentliche Beschwerden gezielt sinnvoll beantworten
29
Möglichkeit 3: Öffentliche Beantwortung direkt auf der entsprechenden Kommunikationsplattform
29
Möglichkeit 4: Beschwerdekommunikationsmöglichkeiten auf öffentlichen Plattformen oder der eigenen Website
29
7. Zusammenfassung
30
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?
32
1. Vorbemerkung
33
2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements
33
3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements
34
3.1 Vorgehensweise bei der Einführung
35
3.2 Ziele und Erwartungen
37
3.3 Aufbauorganisation eines Beschwerdemanagements
38
3.4 Organisation des Beschwerdemanagements
39
3.5 Umgang mit Veränderungen
43
3.6 Beschwerdemanager als Coach
44
3.7 Gelebtes Beschwerdemanagement als Managementphilosophie
44
Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?
45
1. Ziele der Beschwerdebearbeitung aus Unternehmenssicht
46
1.1 Wird das Beschwerdemanagement wirklich als das verstanden, was es sein soll?
46
1.2 Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen
47
1.3 Beschwerdekosten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen
49
2. Ein Ziel – viele Wege!?!
53
2.1 Systematische Bearbeitungsprozesse vs. ad-hoc-Bearbeitung
53
2.2 Wer macht wann was?
53
2.3 Einsatz von Standards
54
2.4 IT-Unterstützung im Beschwerdeprozess
56
3. Kundenerwartungen „treffen“
57
3.1 Kommunikation ist das A und O
57
3.2 Kompensation - das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“
58
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?
60
1. Einleitende Bemerkungen
61
2. Arbeit mit Kennzahlen – Grundsätzliches
61
2.1 Quantitative und qualitative Betrachtung
63
2.2 Darstellungsformen
65
3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings
74
4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking
76
5. Fazit
78
Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?
79
1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar?
80
2. Bausteine des Beschwerdemanagements
82
2.1 Baustein 1: Organisatorische Angliederung
82
2.2 Baustein 2: Vertrauen schaffen
83
2.3 Baustein 3: Beschwerdeauswertung
84
2.4 Baustein 4: Akzeptanz auf allen Ebenen
86
2.5 Baustein 5: Beschwerdemanagement als Ansprechpartner
88
2.6 Baustein 6: Initiierung von Maßnahmen
90
2.7 Baustein 7: Weg von der Bürokratie
91
2.8 Baustein 8: Am Eigenmarketing arbeiten
92
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?
94
1. Richtige Einstellung
95
2. Fachliche und persönliche Qualifikationen
96
2.1 Einfühlungsvermögen und psychologische Grundkenntnisse
96
2.2 Emotionale Stabilität
97
2.3 Geduld
98
2.4 Guter Überblick über interne Prozesse und Methodenkompetenz
99
2.5 Kommunikationsstärke
100
2.6 Offenheit
100
2.7 Toleranz
101
2.8 Überzeugungskraft / Empathie
101
3. Wie findet man den richtigen Mitarbeiter?
102
3.1 Interne Besetzung
102
3.2 Externe Besetzung
103
4. Internes Marketing
103
4.1 Was machen die da eigentlich im Beschwerdemanagement?
104
4.2 Tue Gutes und rede darüber
105
5. Mitarbeiterschulung
106
5.1 Schulungen für neue Mitarbeiter
106
5.2 Thema: Beschwerdewahrnehmung
107
5.2.1 Thema: Kommunikation
108
5.3 Regelmäßige Schulungen der Beschwerdemanager
108
5.3.1 Thema: Beschwerdecontrolling
109
5.3.2 Thema: Psychologie
111
6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden
112
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?
115
1. Kundenbefragungen
116
2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung
121
3. Fokusgruppen
123
3.1 Auswahl der Teilnehmer
124
3.2 Ort und Dauer einer Fokusgruppe
124
3.3 Der richtige Moderator
124
3.4 Auswertung und Reporting
125
4. Erfolgreiche Umsetzung - Arbeiten mit den Ergebnissen aus Kundenbefragungen
126
4.1 Aktionspläne
126
4.2 Scorecard
129
Der Herausgeber
132
Die Autorinnen und Autoren
133
Literaturliste
136
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