Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke - Kundengespräche, Teambildung, Wirkung der Apotheke

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Autoren

IGrundlagen der Kommunikation

1Grundlagen

1.1Einführung

1.2Verbale und nonverbale Kommunikation

1.2.1Verbale Kommunikation

1.2.2Nonverbale Kommunikation

1.3Kommunikationsmodelle

1.3.1Theorien

2Gespräche

2.1Ich-Botschaften

2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI)

2.3Konfl iktarme Gesprächsführung

2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene

2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft)

2.6Gespräche untereinander

2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit

2.7Fragetechniken

2.7.1Off ene Fragen

2.7.2Geschlossene Fragen

2.7.3Alternativfragen

3QM und ABDA

3.1Audit und Zertifi zierung

3.2Qualitätsmanagement

3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems

3.3ABDA-Leitlinien

3.4Qualitätssicherung

IIInterne Kommunikation

4Teamgrundlagen

4.1Einleitung

4.2Ausgangslage / Startpunkt

4.3Defi nition und Merkmale eines Teams

4.4Das ideale Team

4.5Teamleitbild

5Strukturen im Team

5.1Ich im Team – Standortanalyse

5.2Prioritäten setzen

5.3Aufgabenverteilung

5.4Teamleiter

5.5Rollenverteilung im Team

5.6Teambesprechung en – Audit s

5.6.1Erste Teambesprechung

5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später)

5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später)

5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später)

5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später)

6Arbeiten im Team

6.1Teamarbeit

6.2Teamentwicklung

6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit

6.3.1Teamfähigkeit

6.3.2Teamunfähigkeit

6.4Teamdynamik/Teamprozesse

7Mobbing

7.1Einleitung

7.2Wie handelt man bei Mobbing?

8Vorteile der Teamarbeit

8.1Besserer Informationsfl uss

8.2Bessere Arbeitsatmosphäre

8.3Bessere Kundenbeziehung

9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation

9.1Chancen oder Problemdenker ?

9.2Berufl iche Veränderung ?

9.3Arbeitsmotivation ?

10Coaching

10.1Allgemeines

10.2Ablauf eines Coachings

10.3Motivation

11Teamoptimierung und Konfl iktlösung

11.1Teamanalyse

11.2Konfl ikt e erkennen und lösen

11.2.1Einleitung

11.2.2Konfl ikte erkennen

11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten

11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke

11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder

12Feedback

12.1Allgemeines

12.2Wozu Feedback?

12.3Feedback geben

12.4Feedback nehmen

12.5360°-Feedback

IIIExterne Kommunikation

13Kundenansprache und Beratung

13.1Einleitung

13.1.1Sieund Ich-Form

13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster

13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache

13.2Allgemeines zur Kundenansprache

13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden

13.2.2Begrüßung

13.3Allgemeines zur Beratung

13.3.1Verabschiedung

13.4Beratung konkret

13.5Berater-Identität en

14Kundentypen

14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung

14.2Unterschied Patient und Kunde

15Umgang mit schwierigen Situationen

15.1Einleitung

15.2Ärger mit Kunden

15.3Einwandbehandlung

15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss

16Verkaufsabschluss

16.1Der richtige Zeitpunkt

16.2Verabschiedung

16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf

16.4Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ?

17Kundenservice und Kundenzufriedenheit

17.1Kundenservice

17.2Kundenzufriedenheit

17.3Kundenfeedback

18Telefongespräch e

18.1Einleitung

18.2Sie rufen an

18.3Sie werden angerufen

18.4Während des Telefonats

18.5Private Gespräche

19Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe

19.1Erarbeitung von indikationsbezogenen Empfehlungspaket en (= Packages ) im Team

19.2Zusatzempfehlung

20Werbung und Marketing

20.1Einleitung

20.2Apothekenaktion

20.3Marktforschung

20.4Bonussysteme und Co.

21Außenwirkung

21.1Eindruck der Apotheke

21.2Balanced Scorecards

21.3Verkaufsraum, Offi zin

21.4Schaufenster

22Erfahrungsbericht eines Pseudo Customer

22.1 Einleitung

22.2 Ablauf eines Testkauf s

22.3Nutzen

Glossar

Bildnachweis

Stichwortverzeichnis