Organisationskommunikation in Krisen - Reputationsmanagement durch situative, integrierte und strategische Krisenkommunikation

Vorwort

Inhaltsübersicht

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Problemstellung und Überblick

1.2 Relevante Forschungsfelder

1.2.1 Forschungsentwicklung des Reputationsmanagements

1.2.2 Forschungslinien des Krisenmanagements

1.3 Forschungsbedarf

1.4 Forschungsfragen und methodisches Vorgehen

1.4.1 Zielsetzung, Forschungsfragen und Analyseeinheit

1.4.2 Argumentationsaufbau der Arbeit

1.5 Resümee

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Reputation

2.1.1 Begriffliche Grundlagen

2.1.1.1 Terminologische Eingrenzung und zentrale Merkmale von Reputation

2.1.1.2 Abgrenzung des Reputationsbegriffs

2.1.2 Theoretische Bezugspunkte zur Reputation

2.1.2.1 Reputation aus soziologischer Perspektive

2.1.2.2 Reputation aus ökonomischer Perspektive

2.1.2.3 Reputation aus kommunikationswissenschaftlicher Perspektive

2.1.2.4 Zusammenfassung: Theoretische Bezugspunkte zur Reputation

2.1.3 Der Bezugsrahmen von Reputation für Organisationen

2.1.3.1 Reputation im Kontext der Mediengesellschaft

2.1.3.2 Reputation im Stakeholderkontext

2.1.3.3 Reputation im Branchenkontext

2.1.4 Reputation als multidimensionales Konstrukt

2.1.4.1 Messansätze von Reputation

2.1.4.1.1 Perspektiven der Messbarkeit von Reputation

2.1.4.1.2 Finanzielle Messansätze

2.1.4.1.3 Inhaltliche Messansätze

2.1.4.2 Dimensionierung von Reputation

2.1.4.3 Zusammenfassung: Reputation als multidimensionales Konstrukt

2.1.5 Zusammenfassung: Reputation im Kontext der Mediengesellschaft

2.2 Krisen

2.2.1 Begriffliche Grundlagen

2.2.1.1 Terminologische Eingrenzung und zentrale Merkmale von Krisen

2.2.1.2 Abgrenzung des Krisenbegriffs

2.2.1.3 Klassifikation von Krisen

2.2.1.3.1 Klassifikation nach zeitlichen Kriterien

2.2.1.3.2 Klassifikation nach inhaltlichen Kriterien

2.2.1.3.3 Klassifikation in Bezug auf die Reputationsdimensionen

2.2.2 Theoretische Bezugspunkte organisationaler Krisen

2.2.2.1 Krisen aus psychologischer Perspektive

2.2.2.2 Krisen aus wirtschaftswissenschaftliche Perspektive

2.2.2.3 Krisen aus kommunikationswissenschaftlicher Perspektive

2.2.3 Der Bezugsrahmen von Krisen für Organisationen

2.2.3.1 Krisen im Kontext der Mediengesellschaft

2.2.3.2 Krisen im Branchenkontext

2.2.4 Zusammenfassung: Krisen im Kontext der Mediengesellschaft

2.3 Krisenkommunikation

2.3.1 Begriffliche Grundlagen

2.3.1.1 Terminologische Eingrenzung und zentrale Merkmale von Krisenkommunikation

2.3.1.2 Krisenkommunikation vor, während und nach der Krise

2.3.1.3 Dimensionierung von Krisenkommunikation

2.3.2 Theoretische Bezugspunkte zur Krisenkommunikation

2.3.2.1 Situational Crisis Communication Theory (Coombs)

2.3.2.2 Theorie öffentlichen Vertrauens (Bentele)

2.3.3 Zusammenfassung: Krisenkommunikation im Kontext der Mediengesellschaft

2.4 Reputationskonstitution durch Krisenkommunikation

2.4.1 Krisen als Gefahr für die Reputation

2.4.2 Krisenkommunikation als Steuerungsinstrument von Reputation

2.4.2.1 Das Management von Reputation

2.4.2.2 Reputationsmanagement durch Krisenkommunikation

2.4.3 Vertrauenswürdigkeit als Einflussvariable von Krisenkommunikation

2.4.4 Zusammenfassung: Reputationskonstitution durch Krisenkommunikation

2.5 Resümee

3 Das Forschungskonzept – Grundlegung eines integrati-ven Modells der Krisenkommunikation

3.1 Formulierung der Vorannahmen: Der theoretische Bezugsrahmen

3.2 Die Strukturationstheorie nach Giddens

3.2.1 Grundzüge der Strukturationstheorie

3.2.1.1 Reflexivität und Rekursivität

3.2.1.2 Handeln und Handelnde

3.2.1.3 Struktur

3.2.1.4 Die Dualität von Struktur und die Dimensionen des Sozialen

3.2.2 (Kommunikatives) Organisationshandeln als Prozess reflexiver Strukturen

3.2.2.1 Strukturationstheoretischer Organisationsbegriff

3.2.2.2 Die Kommunikationsfunktion von Organisationen

3.2.3 Die Strukturationstheorie und empirische Forschung

3.2.4 Grenzen und Kritik

3.3 Die Ableitung des Bezugsrahmens: Strukturationstheoretische Modellierung von Krisenkommunikation

3.3.1 Reputation, Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit im Blickfeld der Strukturati-onstheorie

3.3.2 Krisen im Blickfeld der Strukturationstheorie

3.3.3 Krisenkommunikation im Spannungsfeld von Dualität und Rekursivität

3.4 Grundlegung eines integrativen Modells der Krisenkommunikation

3.4.1 Zusammenfassung der theoretischen Grundlagen

3.4.2 Zusammenfassung des strukturationstheoretischen Bezugsrahmens

3.4.3 Integratives Modell zur Reputationskonstitution durch Krisenkommunikation

3.5 Forschungsüberblick und Hypothesen

3.5.1 Postulat der situativen Krisenkommunikation: Die Botschaftsebene

3.5.1.1 Die Antwortstrategie der Übereinkunft

3.5.1.2 Die Strategie aktiver Krisenkommunikation

3.5.2 Postulat der integrierten Krisenkommunikation: Die Organisationsebene

3.5.2.1 Kommunikative Integrität

3.5.2.2 Beleg der Krisenkompetenz

3.5.3 Postulat der strategischen Krisenkommunikation: Die gesellschaftliche Ebene

3.5.3.1 Strategie unmittelbarer gesellschaftlicher Verantwortung

3.5.3.2 Strategie mittelbarer gesellschaftlicher Verantwortung

3.5.4 Weitere Einflussfaktoren auf den Erhalt von Reputation in Krisen

3.5.5 Zusammenfassende Darstellung der Hypothesen

3.6 Resümee

4 Methodisches Vorgehen

4.1 Untersuchungsdesign

4.1.1 Grundlegung

4.1.2 Die experimentelle Versuchsanordnung

4.1.3 Herleitung der Hypothesentests und Pretests

4.1.3.1 Die unabhängigen Variablen

4.1.3.1.1 Das Stimulusmaterial

4.1.3.1.2 Organisations- und Krisentypen

4.1.3.1.3 Krisenkommunikationsstrategien

4.1.3.2 Die abhängigen Variablen

4.1.3.2.1 Entwicklung der Vertrauenswürdigkeitskonstrukte

4.1.3.2.2 Fragebogenentwicklung

4.1.4 Versuchseinheiten und Referenzraum der Studie

4.1.5 Ablauf der Experimente

4.2 Gütekriterien quantitativer Forschung

4.2.1 Experiment

4.2.1.1 Manipulationsüberprüfung

4.2.1.2 Interne Validität

4.2.1.3 Externe Validität

4.2.2 Fragebogen

4.2.2.1 Validität

4.2.2.2 Reliabilität

4.2.3 Grenzen und Methodenkritik

4.3 Datenauswertung

4.4 Resümee

5 Ergebnisse der empirischen Analyse

5.1 Situative Krisenkommunikation

5.1.1 Strategie der Übereinkunft

5.1.1.1 Die Wirkung auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.1.1.2 Die Wirkung auf weitere Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.1.1.3 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisationstyps

5.1.1.4 Die Wirkung in Abhängigkeit des Krisentyps

5.1.1.5 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisations- und Krisentyps

5.1.1.6 Qualifizierung

5.1.2 Aktive Kommunikation

5.1.2.1 Die Wirkung auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.1.2.2 Die Wirkung auf weitere Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.1.2.3 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisationstyps

5.1.2.4 Die Wirkung in Abhängigkeit des Krisentyps

5.1.2.5 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisations- und Krisentyps

5.1.2.6 Qualifizierung

5.1.3 Zusammenfassung

5.2 Integrierte Krisenkommunikation

5.2.1 Kommunikative Disintegrität

5.2.1.1 Die Wirkung auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.2.1.2 Die Wirkung auf weitere Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.2.1.3 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisationstyps

5.2.1.4 Die Wirkung in Abhängigkeit des Krisentyps

5.2.1.5 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisations- und Krisentyps

5.2.1.6 Qualifizierung

5.2.2 Mangelnder Beleg von Krisenkompetenz

5.2.2.1 Die Wirkung auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.2.2.2 Die Wirkung auf weitere Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.2.2.3 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisationstyps

5.2.2.4 Die Wirkung in Abhängigkeit des Krisentyps

5.2.2.5 Qualifizierung

5.2.3 Zusammenfassung

5.3 Strategische Kommunikation

5.3.1 Strategie unmittelbarer gesellschaftlicher Verantwortung

5.3.1.1 Die Wirkung auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.3.1.2 Die Wirkung auf weitere Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.3.1.3 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisationstyps

5.3.1.4 Die Wirkung in Abhängigkeit des Krisentyps

5.3.1.5 Qualifizierung

5.3.2 Strategie mittelbarer gesellschaftlicher Verantwortung

5.3.2.1 Die Wirkung auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.3.2.2 Die Wirkung auf weitere Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.3.2.3 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisationstyps

5.3.2.4 Die Wirkung in Abhängigkeit des Krisentyps

5.3.2.5 Die Wirkung in Abhängigkeit des Organisations- und Krisentyps

5.3.2.6 Qualifizierung

5.3.3 Der Zusammenhang zwischen unmittelbarer und mittelbarer gesellschaftlicher Verantwortung

5.3.3.1 Der Zusammenhang in Bezug auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.3.3.1 Der Zusammenhang in Bezug auf organisationale Vertrauenswürdigkeit

5.3.3.2 Der Zusammenhang differenziert nach weiteren Dimensionen von Vertrauenswürdigkeit

5.3.4 Zusammenfassung

5.4 Resümee

6 Implikationen

6.1 Forschungstheoretische Implikationen

6.1.1 Implikationen für das integrative Modell der Krisenkommunikation

6.1.2 Implikationen für die Klassifikation von Krisensituationen

6.1.3 Implikationen für die empirische Krisenkommunikationsforschung

6.1.4 Implikationen für die Strukturationstheorie

6.2 Implikationen für das Krisenkommunikationsmanagement

6.3 Resümee

7 Schlussbetrachtung und Ausblick

7.1 Annahmen und Grenzen der Studie

7.2 Ausblick

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Literaturverzeichnis