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Hirnlos verkaufen war gestern - Die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister
von: Johann Beck, Norbert Beck
Gabler Verlag, 2011
ISBN: 9783834965721 , 174 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: Wasserzeichen
Preis: 26,96 EUR
Inhalt
5
Vorwort: Stellen Sie das hirnlose Verkaufen ein!
7
1 Der Kaufknopf im Kundenkopf
10
1.1 Gute Werbung trifft die Brieftasche
10
1.2 Emotionen sind der Boss im Hirn
12
1.2.1 Das Emotionshirn kauft für uns ein
14
1.2.2 Das Emotionshirn als Autopilot
14
1.2.3 Drei Master-Programme im Emotionshirn
16
1.2.4 Der neue Deal mit dem Kunden
19
2 Servolation statt Manipulation
20
2.1 Positive Manipulation
20
2.2 Ein neues Wort: Servolation
24
2.3 Service-Weltmeister nutzen Servolation
24
2.3.1 Servolation und Service-Dienstleistung
24
2.3.2 Die Servolationsformel
25
2.3.3 Servolation als Kundenmagnet
26
2.3.4 Die Axt schleifen
35
3 Wie Service-Weltmeister verführen
36
3.1 Den Augen schmeicheln
38
3.2 Die richtigen Töne treffen
41
3.3 Die Nase betören
45
3.4 Die Haut streicheln
48
3.5 Mit allen Sinnen verführen
49
4 Wie Service-Weltmeister werben
52
4.1 Umsatzfaktor Sympathie
52
4.2 Umsatzfaktor Vertrauen
58
4.3 Schwärmen Sie!
62
4.2 Anders werben als die anderen
65
4.5 Wen wollen Sie verführen?
72
4.5.1 Frauen oder Männer?
74
4.5.2 Hochpreisig oder niedrigpreisig?
76
4.5.3 Jung oder Alt?
77
4.6 Mit Reklamationen Kunden begeistern
79
4.7 Die Servicetrommel rühren
83
5 Wie Service-Weltmeister kommunizieren
85
5.1 Placebos und Nocebos
85
5.2 Der Chamäleon-Effekt
90
5.2.1 Sich dem anderen anpassen
90
5.2.2 Die Persönlichkeitstypen
90
5.2.3 Tipps für die Persönlichkeitstypen
98
5.3 Die gute alte Freundlichkeit
103
5.4 Säbelzahntiger gibt’s nicht mehr
107
5.5 Der Smile-Watcher
111
6 Wie Service-Weltmeister Innovationen schaffen
116
6.1 Erfinden Sie Service-Dienstleistungen
117
6.2 Halten Sie nach Service-Innovationen Ausschau
119
6.3 Beispiele für Innovationen
123
6.4 Entscheidend ist die Relevanz
128
7 Wie Service-Weltmeister ins Kundenhirn schauen
130
7.1 Die systemische Marktaufstellung
131
7.1.1 Die einzelnen Schritte
133
7.1.2 Erfolgsvoraussetzungen
138
7.2 Die Kundenbefragung
140
8 Der Service-Navigator
144
8.1 Servicequalität durch regelmäßige Optimierung
144
8.2 Drei Instrumente für die Service-Optimierung
145
8.3 Optimieren Sie Ihre Servicequalität wie die Service-Weltmeister
150
Schluss: Schnappen Sie den Kairos!
162
Literaturverzeichnis
164
Vorwort
164
Die Autoren
169
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