Innovationen im Service - Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

Stimmen zum Buch

Vorwort: Innovationen zwischen Ablehnung und Hype

Inhaltsverzeichnis

1 Besser verkaufen mittechnologischenServiceinnovationen

1.1 Viele Unternehmen wagen die ersten Schritte

1.1.1 Unterstützung des Verkaufsgedankens durchanalytisches CRM

1.1.2 Tools zur Unterstützung von Mobile Convergence

1.1.3 Kunden-Wikis im Webshop

1.1.4 Verkaufsansätze im Service durchSprachautomatisierung

1.1.5 Interaktion im Self-Service

1.1.6 Entscheidungsfreiheit für die Kunden als Erfolgsfaktor

1.2 Die wichtigsten Schritte bei der Einführungvon technologischen Serviceinnovationen

1.2.1 Der Auslöser: Wo können wir uns verbessern?

1.2.2 Einführung: Klären des „Wer“ und „Wie“

1.2.3 Gate 1: Welche Idee soll umgesetzt werden?

1.2.4 Ideenbeschreibung (Gate 3): Funktionalitätder Innovation und des Business Case

1.2.5 Umsetzung

1.2.6 Erfolgskontrolle

1.3 Was die Erfahrung lehrt

1.3.1 Erfolgsfaktoren

1.3.2 Stolpersteine

1.4 Steigerung von Absätzen durch technischeServiceinnovationen

Literatur

2 Mobile Video, Social Communities,Wikis und Twitter im Serviceeinsetzen

2.1 Trends im Service produktiv nutzen

2.2 Erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Hype-Themen im Service

2.3 Wann lohnt es sich?

2.4 Einführung und Wirtschaftlichkeit am Beispielder Interstar Online-Community

2.4.1 Phase I – Vorstudie: Was ist sinnvoll?

2.4.2 Phase II – ROI-Analyse: Rechnet sich das?

2.4.3 Phase III – Konzeption & Technikauswahl:der Schritt-für-Schritt-Ansatz

2.4.4 Phase IV – Pilot: Ist es machbar?

2.4.5 Phase V – Einführung und erste Erfolge: ein Change-Prozess der anderen Art

2.4.6 Phase VI – Lernen und verfeinern: Das Forum reift

2.4.7 Ausblick: Pläne für das Interstar-Forum

2.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine

2.6 Fazit

Literatur

3 Kundenintegration: Ihre Kundenoptimieren Ihr Unternehmen

3.1 Kundenintegration und smarter Service: Es istkurz vor zwölf

3.2 Erfolge durch Kundenintegration

3.3 Kundenintegration ?????? wer sollte jetzt handeln?

3.4 Die „Stimme des Kunden“ ?????? ein Beispiel

3.4.1 Ausgangssituation der FitnessWorld und Ergebnisseeines Customer Touchpoint Assessments

3.4.2 Die Vision einer konsequenten Kundenausrichtung

3.4.3 Aufbau innovativer Prozessstrukturen

3.4.4 Organisatorische Verankerung auf Top-Level

3.4.5 Ausrichtung der IT auf den Kunden

3.4.6 Cultural Change für Kunden und Mitarbeiter gestalten

3.4.7 Den Führerstand mit Steuerungsinstrumentenausrüsten

3.4.8 Die Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg

3.4.9 Ausblick: Die weiteren Planungen von FitnessWorld

3.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine beiKundenintegrationsprojekten

3.5.1 Erfolgsfaktoren

3.5.2 Stolpersteine

3.6 Fazit

Literatur

4 Wie man mit internen Innovationenden Verkauf im Service einführt

4.1 Kundenservice und Verkaufen – schließt sichdas nicht aus?

4.1.1 Das ist anders bei Verkauf im Service

4.1.2 Darum kontaktiert der Kunde das Unternehmen

4.1.3 Die Kardinalfrage: Eignen sich die Produkte für denVerkauf im Service?

4.1.4 Welche Vertriebsansätze sind sinnvoll?

4.1.5 Welche Erkenntnisse liefert die Kundenhistorie?

4.1.6 Auf das „Wie“ kommt es an!

4.2 Die Einführung von Vertrieb –ein Projektbeispiel

4.2.1 Strategische Entscheidungen für das Programm

4.2.2 Programmplanung

4.2.3 Analyse der Ist-Situation

4.2.4 Definition von Maßnahmen

4.2.5 Kennzahlen definieren und steuern

4.2.6 IT-Unterstützung

4.2.7 Einführung: Iteratives Vorgehen durch Laboreinsatzund Taskforce

4.2.8 Kontinuierliche Begleitung

4.3 Rechnet sich das?

4.4 Worauf muss ein Unternehmen beider Einführung von Vertrieb im Serviceachten?

4.4.1 Erfolgsfaktoren

4.4.2 Stolpersteine

4.5 Fazit

Literatur

5 KundenwertbasierteKontaktverteilung:Die vernachlässigte Königsdisziplin

5.1 Wie machen’s andere?

5.2 Kundenwertbasiertes Routing

5.2.1 Innovation liegt in der Umsetzung

5.2.2 Den Service nach Kundenwert differenzieren

5.2.3 Voraussetzungen, Chancen und Risikendes kundenwertbasierten Routings

5.3 Kundentypbasiertes Routing

5.3.1 Etwas völlig Neues

5.3.2 Ein breites Anwendungsfeld

5.3.3 Chancen und Risiken des kundentypbasiertenRoutings

5.4 Routing am Fallbeispiel eines Energieversorgers

5.4.1 Umsetzung in fünf Schritten

5.4.2 Weiterentwicklung zum typbasierten Routing

5.4.3 Erste Bilanz des Projekts nach einem Jahr

5.5 Risiken und Erfolgsfaktoren: Worauf Sieachten sollten

5.5.1 Fallstrick 1: Bereichskonflikte

5.5.2 Fallstrick 2: Blockade Mittelmanagement

5.5.3 Fallstrick 3: Explodierende IT-Kosten

5.5.4 Fallstrick 4: Komplexitätsfalle

5.5.5 Fallstrick 5: Risiko Callcenter-Dienstleister

5.5.6 Fallstrick 6: Datenschutz

5.5.7 Fallstrick 7: Am Kunden vorbei

5.6 Fazit

Literatur

6 Optimal steuern: IntegriertesPerformance Management

6.1 Innovation in der Customer-Care-Steuerung

6.2 Die typischen Leiden eines Customer-Care-Managers

6.3 Wann lohnt sich Integriertes PerformanceManagement?

6.4 Praxisbeispiel: EuropeanHotelGroup

6.4.1 Die Situation des Managers

6.4.2 Workshops und Ziele, Ziele, Ziele

6.4.3 Kennzahlenauswahl und Definition: Alle Perspektivenim Einklang

6.4.4 Zielgerichtetes Bohren statt Excel-Flut: Das neueDashboard

6.4.5 Die neue Steuerung: Kontrolliert, proaktiv, innovativ

6.4.6 IPM: Ein Garant für Wirtschaftlichkeit

6.4.7 Auf dem Weg zur Echtzeitsteuerung ?????? ein Ausblick

6.5 Einführungsrisiken und Erfolgscheckliste

6.6 Die Vorteile von IPM auf einen Blick

Literatur

7 Guter Service zu vernünftigenKosten: Homeshoring stattOffshoring

7.1 Homeshoring: Was ist das?

7.2 Erfolgreiche Homeshoring-Beispiele

7.3 Warum lohnt sich Homeshoring?

7.4 Homeshoring als Ausweg aus der Krise –ein Praxisbeispiel

7.4.1 Die Entscheidung für Homeshoring

7.4.2 Die richtigen Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit

7.4.3 Infrastruktur

7.4.4 Kommunikation

7.4.5 Führung

7.4.6 Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit

7.5 Homeshoring: Das ist zu beachten

7.6 Fazit

Literatur

Stichwortverzeichnis

Über die Autoren