Praxishandbuch Prozessmanagement - Kundenorientierung, Modellierung, Optimierung

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Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Inhalt

Kapitel 1: Einführung

1.1 Aktualität des Prozessmanagements

1.2 Welche Ziele werden mit dem Prozessmanagement verfolgt?

1.3 Wie kann die Einführung eines Prozessmanagements vorbereitet werden?

1.4 In welchen Bereichen können Sie ein Prozessmanagement einsetzen?

Kapitel 2: Prozessorientierung als Instrument der Effizienzsteigerung

2.1 Effizienzsteigerung durch Prozessabbau

2.2 Effizienzbeeinflussung durch Prozessaus-/Prozesseingliederung

2.2.1 Allgemeine Voraussetzungen

2.2.2 Prozessausgliederung an Kunden / Prozesseingliederung von Kunden

2.2.3 Prozessaus- und -eingliederung an und von Dienstleistungsunternehmen

2.3 Prozessbeeinflussung durch Prozessverbesserungen

2.3.1 Grundsätze zur Prozessverbesserung

2.3.2 Interne Prozessverbesserungen

2.3.3 Prozessverbesserungen durch externe Integration

2.3.4 Effizienzbeeinflussung durch Prozessinnovationen

2.4 Wie könnte ein Prozessmanagementprojekt ablaufen?

Kapitel 3: Wertschöpfungsdiagramme

3.1 Wie grenzen Sie geeignete Prozesse ab?

3.2 Möglichkeiten der horizontalen Prozessabgrenzung

3.3 Gewichtung von Prozessen

3.4 Prozessorientierte Unternehmensgestaltung

3.4.1 Aufteilung der Aufgabenträger in Geschäftsprozessen

Kapitel 4: Möglichkeiten der vertikalen Prozessanalyse

4.1 Wie grenzen Sie Prozesse ab?

4.1.1 Was ist ein Prozess?

4.2 Wie identifizieren Sie geeignete Prozesse?

4.2.1 Top-down- oder Bottom-up-Ansatz?

4.2.2 Möglichkeiten der Dokumentation der Analyseergebnisse

Kapitel 5: Prozesscontrolling

5.1 Wie werden Prozesse bewertet?

5.2 Anforderungen an Instrumente zur Prozessbewertung

5.3 Strategische Kostenanalyse nach Porter

5.4 Kostenrechnerische Instrumente zur Prozessbewertung

5.4.1 Die Prozesskostenrechnung

5.4.2 Die Grenzplankosten- und Deckungsbeitragsrechnung auf Teilkostenbasis

5.4.3 Die Relative Einzelkosten- und Deckungsbeitragsrechnung

5.5 Controlling orientierte Instrumente zur Prozessbewertung

5.5.1 Die Gemeinkosten-Wertanalyse (GWA)

5.5.2 Das Zero-Base-Budgeting (ZBB)

5.5.3 Prozesskennzahlen

5.5.4 Das Benchmarking

5.5.5 Ergebnis

Kapitel 6: Wie werden Prozesse abgebildet?

6.1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses?

6.2 Wie sollten Prozessziele abgeleitet werden?

6.2.1 Die Finanzperspektive

6.2.2 Die Kundenperspektive

6.2.3 Die Prozessperspektive (interne Perspektive)

6.2.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive (Mitarbeiter- Perspektive)

6.2.5 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard

6.2.6 Anwendung

6.2.7 Bewertung Balanced Scorecard

6.3 Wie werden Prozesse dargestellt?

6.3.1 Petrinetze

6.3.2 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)

6.3.3 Vorgangskettendiagramm

6.3.4 Arbeitsablaufdiagramm

Kapitel 7: Methoden zur Diagnose von Geschäftsprozessen

7.1 Kategorien zur Prozessdiagnose

7.2 Leitfaden für die Prozessdiagnose

7.3 Prozess-Checks

7.3.1 Goal-Fitting-Check

7.3.2 Top-down-Check

7.3.3 Bottom-up-Check

7.3.4 Regel-Check

7.4 Recherchemethoden

7.4.1 Teilnehmende Beobachtung

7.4.2 Daten- und Aktenrecherche

7.4.3 Prozessworkshops

7.4.4 Interview

7.5 Moderationstechniken

7.5.1 Kartenabfragen

7.5.2 Mindmapping

7.6 Wie können Prozessmängel identifiziert und eliminiert werden?

7.6.1 Was könnten Indizien für Prozessmängel sein?

Kapitel 8: Wie können Prozesse verbessert werden?

8.1 Konzentration auf die Wertschöpfung

8.2 Ablaufgestaltung

8.3 Optimierung der Geschäftsprozesse

8.4 Welche Hilfen gibt es beim Prozessdesign?

8.4.1 Rückwärtsdesign

8.4.2 Idealer Ablauf: Wertschöpfung

8.4.3 Idealer Ablauf: Übergaben

8.4.4 Idealer Ablauf: Informationen

8.5 Dokumentation: Papier oder elektronische Daten?

8.6 Weitere Methoden der Prozessverbesserung

8.6.1 Kanban

8.6.2 Six Sigma

8.6.3 Auditierung von Geschäftsprozessen

8.7 Wie können Verbesserungsmöglichkeiten umgesetzt werden?

8.7.1 In welchen Schritten könnten Prozessänderungen erfolgreich umgesetzt werden?

8.7.2 Kritische Erfolgsfaktoren zur Veränderung von Prozessen

Kapitel 9: Herausforderungen bei der Modellierung von Prozessen

Anhang

Glossar

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Index

Weitere Informationen