Customer Relationship Management - Pro?tabilitätsorientierte Bindung von Wohnungsmietern

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Bezugsrahmen in den Disziplinen der Wirtschaftswissenschaften

1.2.1 Einordnung und Abgrenzung innerhalb der Immobilienwirtschaftslehre

1.2.2 Einordnung und Abgrenzung innerhalb des Marketings

1.3 Methodisches Vorgehen

1.4 Gang der Untersuchung

2. Begriffliche Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft

2.1 Grundlagen des Wirtschaftsgutes Wohnung und der Wohnleistung

2.1.1 Das Wohnen, die Wohnung und die Wohnleistung

2.1.2 Die Wohnbedürfnisse

2.1.3 Konsumspezifische Merkmale von Wohnobjekten

2.2 Grundlagen der Transaktionsbeziehung zwischen Vermieter und Mieter

2.2.1 Die Anbieter von Wohnraum

2.2.2 Die Vermietungsleistung

2.2.3 Die Vermieter-Mieter-Beziehung

2.3 Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft

2.3.1 Definition des Customer Relationship Managements

2.3.2 Das Customer Relationship Management von Wohnungsunternehmen

2.3.3 Erfolgsbeitrag des Customer Relationship Managements für Wohnungsunternehmen

2.4 Zentrale Begriffe des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft

2.4.1 Loyalität

2.4.2 Zufriedenheit

2.4.3 Nettonutzen

2.5 Zusammenführung von Mieternettonutzen, Mieterzufriedenheit und Mieterloyalität

3. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen des Mieterbindungsmodells

3.1 Theoretische Erklärungsansätze der Mieterloyalität

3.1.1 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze

3.1.2. Ökonomische Erklärungsansätze

3.1.3 Zusammenfassende Betrachtung der Erklärungsansätze

3.2 Konzeption des Mieterbindungsmodells

3.2.1 Das Customer Equity-Modell von Rust et. al.

3.2.2 Das Mieterbindungsmodell

3.2.3 Messkonzept und Konstruktspezifikation

3.2.4 Operationalisierung der Konstrukte und Hypothesenableitung

3.3 Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen

4. Empirische Analyse des Mieterbindungsmodells

4.1 Design der empirischen Untersuchung und methodische Ansätze

4.1.1 Untersuchungseinheit

4.1.2 Erhebungsmethode und Fragebogenkonstruktion

4.1.3 Multivariate Analysemethoden des Forschungsmodells

4.2 Empirische Prüfung des Mieterbindungsmodells

4.2.1 Analyse der untersuchten Stichprobe

4.2.2 Ergebnisse der multivariaten Modellanalyse

4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse

5. Profitabilitätsorientiertes Mieterbindungsmanagement

5.1 Definition des Bezugsobjektes der Mieterloyalität

5.2 Identifizierung relevanter Mieterbindungsinstrumente

5.2.1 Vergangenheitsbasierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien

5.2.2 Zukunftsorientierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien

5.2.3 Gegenwärtige Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien

5.2.4 Ableitung relevanter Mieterbindungsinstrumente

5.3 Segmentierung der Bestandsmieter

5.3.1 Markt- und Kundensegmentierung von Wohnungsmietern

5.3.2 Ansätze der Marktsegmentierung von Bestandsmietern

5.3.3 Ansätze der Kundensegmentierung von Bestandsmietern

5.4 Profitabilitätsorientierte Auswahl der Mieterbindungsinstrumente

5.5 Zusammenfassung des profitabilitätsorientierten Mieterbindungsmanagementansatzes

6. Schlussbetrachtung und Ausblick

Anhang

Literaturverzeichnis