Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus - Nachhaltige Wertgenerierung jenseits der operativen Exzellenz

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Herausgeber- und Autorenverzeichnis

Kapitel-1

Krankenhäuser als Expertenorganisationen

1.1 Kompetenzintensive Dienstleistungswertschöpfung durch Expertenorganisationen

1.2 Krankenhäuser als Expertenorganisationen im erweiterten Sinne

1.3 Gestaltungsfelder der Produktivität und Wertschaffung im Kliniksektor

1.3.1 Wert(e)management im Kliniksektor: Ein Interpretationsdilemma

1.3.2 Produktivitätssteigerung und Wertschaffung als Imperative für Krankenhäuser

1.4 Klinikvorteile durch dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle

Literatur

Kapitel-2

Entwicklung von Geschäftsmodellen für Dienstleistungsnetzwerke im Gesundheitsbereich

2.1 Vernetzte Gesundheitsleistungen – Potenziale und Herausforderungen

2.2 Das Verbundprojekt INDiGeR

2.2.1 INDiGeR – Struktur und Ziele

2.3 Teilforschungsbereiche

2.4 Nachhaltige Strukturen und Prozesse in Gesundheits- und Dienstleistungsnetzwerken

2.4.1 Der Netzwerkbegriff im INDiGeR-Verbundprojekt

2.4.2 Nachhaltigkeit von Netzwerken

2.4.3 Netzwerke als Wertnetze – Ausgangspunkt im INDiGeR – Verbundprojekt

2.5 Das Geschäftsmodell-Konzept für Netzwerke im Gesundheits- und Dienstleistungsbereich

2.5.1 Konzeptionelle Grundlagen zur Darstellung von Geschäftsmodellen

2.5.2 Geschäftsmodell-Konzept im Rahmen von INDiGeR

2.6 Ausblick

Literatur

Kapitel-3

Ansatzpunkte zur Bestimmung der Produktivität von Dienstleistungen im Krankenhauskontext

3.1 Einleitung

3.2 Basale Annahmen zur Beschreibung von Dienstleistungen

3.3 Zentrales Merkmal von Dienstleistungsprozessen ist die Integration des externen Faktors

3.3.1 Integration im Dreikomponentenmodell der Dienstleistung (3KM)

3.3.2 Direkte und indirekte Koordination von Prozessen

3.4 Strategische Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im 3K-Modell

3.5 Schlussbetrachtung

Literatur

Kapitel-4

Individuelles Gesundheitsmanagement als Wertbeitrag für die Gesundheitswirtschaft – Gesundheit als Wert

4.1 Einleitung

4.2 Entwicklung zum „Individuellen Gesundheitsmanagement“

4.3 Vom individuellen – über das betriebliche – zum kommunalen Gesundheitsmanagement

4.4 Gesundheitswirtschaft

4.5 „Gesundheit“ als Wertbeitrag

4.6 Beispielprojekt des individuellen Gesundheitsmanagements

4.7 Schlussbetrachtung

Literatur

Kapitel-5

Integrative Medizin als Ansatz zur strategischen Positionierung im Wettbewerb

5.1 Einleitung

5.2 Integrative Medizin und ihre Relevanz

5.2.1 Integrative Medizin als Sammelbegriff

5.2.2 Einblick in Zahlen, Daten und Fakten zur integrativen Medizin

5.3 Ist-Analyse zur Einführung der integrativen Medizin in Potsdam

5.4 Markteintrittsbarriere n und ökonomische Rahmenbedingungen

5.5 Ausblick

Literatur

Kapitel-6

Einweiserbeziehungsmanagement

6.1 Veränderte Rahmenbedingungen im Krankenhaus – Risiko oder Chance zum strategischen Aufbruch?

6.2 Marktorientierung – Sind Einweiser als Kunden zu bezeichnen?

6.3 Einweiserbeziehungsmanagement – Weit mehr als Marketing und Vertrieb für das Krankenhaus?

6.4 SWOT-Analyse – Wie sind die Chancen und Risiken im Markt bzw. die Stärken und Schwächen aus der Sicht der Einweiser zu bewerten?

6.5 Einweisergruppierung als Voraussetzung für eine differenzierte (ertragsorientierte) Marktbearbeitung?

6.5.1 Die Makrosegmentierung – ein standardisierter Ansatz auf Basis des Datensatzes nach § 21 KHEntG

6.5.2 Die Mikrosegmentierung – Einbeziehung von Praxisdaten für die weitere Qualifizierung als Potenzialeinweiser

6.5.3 Ziel(gruppen)auswahl – Auf welche Einweiser(gruppen) sollen Ressourcen konzentriert werden?

6.6 Positionierung – Mit welchen Angeboten sollen welche Einweiser angesprochen werden?

6.7 Maßnahmenmanagement: Wie kann die Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Einweisern erfolgreich gestaltet werden?

6.7.1 Informationssuche

6.7.2 Evaluation und Auswahl Krankenhaus

6.7.3 Einweisung, stationäre Behandlung, Entlassung

6.7.4 Nach-Bewertung

6.8 Erfolgskontrolle und Erfolgsmessung – Wie kann der Ressourceneinsatz überprüft werden?

6.9 Praxisbeispiel

Literatur

Kapitel-7

Aufnahmemanagement im Krankenhaus

7.1 Einleitung

7.2 Aufnahme als Kernprozess

7.3 Management der Notaufnahme

7.3.1 Ablaufstörungen in der Notaufnahme

7.3.2 Organisationsformen der Notaufnahme

7.3.3 Management der Notaufnahme

7.3.4 Aufnahmestation oder Überwachungsbereich

7.3.5 Aufnahmegruppierung

7.3.6 Steigerung der Patientenzahlen

7.4 Integriertes Aufnahmemanagement

7.4.1 Grundidee und Zielsetzung

7.4.2 Bausteine des Integrierten Aufnahmemanagements

7.4.3 Einführung des Integrierten Aufnahmemanagements

Literatur

Kapitel-8

Telemedizinische Stroke ?Unit?????s in der ?Notfallversorgung????? – der Siegeszug eines neuen Servicemodells

8.1?????Entstehung von telemedizinischen Stroke Units

8.2?????Funktionsweise von telemedizinischen Stroke Units

8.3?????Mehrwert und Herausforderungen

8.3.1??????Patientenperspektive???????

8.3.2??????Arztperspektive???????

8.3.3??????Kostenträgerperspektive???????

8.4?????Aspekte der ?Qualitätssicherung???????

8.4.1?????Evidenzbasierte ?Qualitätsindikator???????en

8.4.2?????Zertifizierung der (Tele-)Stroke ?Unit???????s

8.4.3?????Standardisierte optimierte Prozeduren (SOP)?????

8.5??????Handlungsempfehlungen???????

Literatur

Kapitel-9

Kundenorientierte Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme

9.1 Einleitung

9.2 Kundenorientierte Dienstleistungsgestaltung

9.2.1 Theoretische Grundlagen für die Entwicklung eines innovativen Dienstleistungsangebotes in der Notaufnahme

9.2.2 Implementierung im Team

9.3 Empirische Untersuchung zur Ermittlung der Kundenwünsche alter Menschen in der Notaufnahme

9.3.1 Untersuchungsdesign und Durchführung

9.3.2 Entwicklung der Instrumente

9.3.3 Datensicherung und Auswertung

9.3.4 Ergebnisdarstellung und Interpretation

9.4 Innovative Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme auf Basis von Kundenwünschen

Literatur

Kapitel-10

Dienstleistungen patientenorientiert gestalten

10.1 Einleitung

10.2 Der Wandel der Rolle der Patienten

10.3 Worum geht es beim Thema Patientenorientierung?

10.4 Hindernisse Dienstleistungen patientenorientiert zu gestalten

10.5 Mitarbeiter auf den Weg zu patientenorientierten Dienstleistungen bringen

10.6 Handlungsanleitung zur konkreten Umsetzung verstärkter Patientenorientierung

Literatur

Kapitel-11

Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von und an Krankenhäusern

11.1 Einleitung

11.2 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von Krankenhäusern

11.3 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung an Krankenhäusern

11.4 Diskussion

Literatur

Kapitel-12

Kommunikation als komplexe Dienstleistung zur Qualitätssicherung von medizinischer und pflegerischer Betreuung im Krankenhaus

12.1 Einleitung

12.2 Projektbeispiel 1: Kommunikation mit Chirurgischen Patienten

12.3 Projektbeispiel 2: Dolmetschdienste zur Unterstützung der Kommunikation

12.4 Resumee aus den Projekterfahrungen

12.4.1 Kommunikation als neue Dienstleistung: machbar, aber immer noch unterschätzt

Literatur

Kapitel-13

Dienstleistungsproduktion bei der Demenzversorgung: Eine Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Rollen eines „Teamproduktionsphänomens“

13.1 Einleitung

13.2 Demenz im Kontext der Versorgungsstruktur

13.2.1 Herausforderung Demenz

13.2.2 Demenzielle Erkrankungen im Lichte der Versorgungsstruktur

13.3 Demenz als Dienstleistungsphänomen

13.3.1 Aktivitäts- und institutionenökonomische Rekapitulation

13.3.2 Agency-orientierte Adaption

13.4 Wertschöpfungsaspekte der Demenzversorgung

13.4.1 Demenz zwischen Standardisierung und Individualität

13.4.2 Care- und Case-Management als Konsequenz

13.5 Schlussfolgerung

Literatur

Kapitel-14

Patient Empowerment als wirksames Instrument zur Steigerung der Behandlungsqualität

14.1 Einleitung

14.2 Das Konzept des Patient Empowerment

14.2.1 Empowerment als Kernmodell des Patient Empowerment

14.2.2 Grundverständnisse des Patient Empowerment

14.2.3 Abgrenzung des Patient Empowerment von anderen Konzepten der Patientenbeteiligung

14.3 Bedeutung des Patient Empowerment für die Behandlungsqualität

14.3.1 Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen

14.3.2 Übertragung des Qualitätsmodells von Meyer und Mattmüller auf die Arzt-Patienten-Beziehung

14.4 Anwendung des Patient Empowerment und ausgewählte Beispiele

14.5 Fazit

Literatur

Kapitel-15

Der Bettnachbar als unbeachtete Einflussgröße der Patientenzufriedenheit

15.1 Die Relevanz der Patientenzufriedenheit

15.2 Der Mitpatient als Einflussfaktor

15.2.1 Stand der Forschung

15.2.2 Hypothesenbildung

15.3 Befragung

15.4 Ergebnisse der Studie/Untersuchungsergebnisse

15.4.1 Itemgeneriegung

15.4.2 Überprüfung der Indikatoren

15.4.3 Hypothesenprüfung

15.5 Diskussion

15.6 Limitationen und weitere Forschung

Literatur

Kapitel-16

CRM im Zeichen von Social Media und eHealth

16.1 Customer Relation Management

16.2 Customer Relation Management im Krankenhaus

16.3 Veränderte Kundenbedürfnisse im Gesundheitswesen

16.4 eHealth und Social Media

16.4.1 eHealth

16.4.2 Social Media

16.5 Abgrenzung

16.6 Anforderungen an die Nutzung von Social Media in Krankenhäusern

16.7 Best Practise: Die Mayo-Klinik

16.8 Fazit

Literatur

Kapitel-17

Die Herausforderung, medizinische IT-Netzwerke zu betreiben

17.1 Medizinisches IT-Netzwerk – eine Definition

17.2 Definition Medizinprodukt

17.3 Schutzziele für medizinische IT-Netzwerke

17.4 Bestehende Herausforderungen für den Betrieb von medizinischen IT-Netzwerken

17.5 Organisation und Prozesse

17.6 Medizintechnik und Informatik

17.7 Umsetzung der Norm EN IEC 80001-1

17.8 Betreiben von medizinischen IT-Netzwerken

17.9 Festlegung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten

17.10 Methoden zur Identifikation und Bewertung von Risiken

17.11 Umsetzungsszenarien für die Durchführung des Risikomanagements zur Einbindung von Medizinprodukten in IT-Netzwerke

17.12 Validierung

17.13 Lebenszyklusbegleitende Dokumentation

17.14 Potenzial und Ausblick

Literatur

Kapitel-18

Prozessoptimierung und Prozessdokumentation: Funktioniert BPMN in der Praxis?

18.1 Einleitung

18.2 Ist-Prozesse

18.2.1 Klinischer Prozess

18.2.2 Unterstützerprozesse

18.3 Vorgehen

18.4 Sollprozesse

18.4.1 Startaktivität und Basisprozess

18.4.2 Triage-Gruppen 1–2: Sofortiger Behandlungsbeginn

18.4.3 Triage-Gruppen 3–5: Normalaufnahme, Warteschleife und Patienten-Alarmierung

18.4.4 Gesamtprozess und Anbindung an das KIS

Literatur

Kapitel-19

Verlaufen unmöglich? – Moderne Wegeleit- und Orientierungssysteme im Krankenhaus

19.1 Menschen brauchen Orientierung – im Krankenhaus erst recht

19.2 Was zeichnet ein gutes Wegeleit- und Orientierungssystem aus?

19.3 Wer ist zuständig? – Beteiligte am Signaletik-Projekt

19.4 Der Signaletik-Planungsprozess – Schritt für Schritt zum Ziel

19.5 Wer soll das bezahlen? – Kosten und Ertrag!

19.6 Die Zukunft moderner Wegeleit- und Informationssysteme – alles digital?

19.7 Praxisbeispiel Universitätsmedizin Greifswald (Abb. 19.15, 19.16, 19.17, 19.18, 19.19)

Literaturverzeichnis

Kapitel-20

Produktivitätssteigerung durch kundenorientierte Self-Service-Technologien im Krankenhaus

20.1 Einleitung

20.2 Begriffsklärung „Self-Service-Technologie“

20.3 Kunden-Self-Service im Krankenhaus

20.4 Differenzierung von SSTn im Krankenhaus

20.5 Self-Service-Delivery-Modelle im Krankenhaus

20.6 Shared Services bei SSTn im Krankenhaus

20.7 Best-Practice-Beispiele von patientenorientierten SSTn

20.8 Eigenschaften von SSTn im Krankenhaus

20.9 Optimierung durch SSTn im Krankenhaus

20.10 Vor- und Nachteile von SSTn im Krankenhaus

20.11 Strategien der Implementierung von künftigen SSTn

Literatur

Sachverzeichnis