Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Wenn sich fremde Konsumenten am POS zu nahe kommen – Der Einfluss der räumlichen Distanz auf die Aufenthaltsdauer

1 Problemstellung und Herleitung der Forschungsfrage

2 Einflüsse anderer anwesender Konsumenten am POS – Stand der Forschung

3 Die Nähe zwischen zwei Konsumenten – Theoretische Grundlagen und Entwicklung der Hypothesen

3.1 Theorie des persönlichen Raumes

3.2 Übertragung auf den Konsumkontext – Entwicklung von Hypothesen

4 Empirische Untersuchung

4.1 Forschungsdesign und Ablauf

4.2 Entwicklung des Stimulusmaterials

4.3 Operationalisierung der Variablen

4.4 Ergebnisse

4.4.1 Manipulationscheck

4.4.2 Test der Hypothesen

5 Diskussion

5.1 Einordnung der Ergebnisse

5.2 Limitationen und zukünftige Forschungsfelder

Literaturverzeichnis

Langfristiger Einsatz von (Raum-)Düften bei Dienstleistern: Eine kritische Diskussion

1 Einführung

2 Dufteinsatz in der Dienstleistungspraxis

3 Auswirkungen wiederholter Duftexposition

3.1 Wirkung wiederholter Duftexposition auf die Wahrnehmungsfähigkeit

3.2 Auswirkungen wiederholter Duftexposition auf das Verhalten

4 Kritische Diskussion des Dufteinsatzes

4.1 Ethische Bedenken

4.2 Gesundheitliche Bedenken

4.3 Gesetzliche Bestimmungen

4.3.1 Inhaltstoffe von Raumdüften

4.3.2 Ausbringung von Raumdüften und Informationspflicht

5 Schlussfolgerungen für Dienstleistungs-Forschung und -Praxis

Literaturverzeichnis

Kundenzufriedenheit und Kundenpreisverhalten

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen

3 Stand der Forschung

4 Forschungslücken und zukünftige Forschung

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Der Grundpreis in der Behavioral-Pricing-Forschung

1 Einleitung

2 Grundlagen

3 Literaturüberblick

3.1 Grundpreisinformationsaufnahme

3.2 Grundpreisinformationsbeurteilung

3.3 Grundpreisinformationsspeicherung

4 Forschungslücken

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters

1 Employees’ Service Recovery Conflict

2 Misbehavior in Service Encounters

2.1 Customer Misbehavior

2.2 Employee Misbehavior

2.3 Contagion of Misbehavior

3 Service Lies as Employees’ Exit of the Service Recovery Conflict?

3.1 Psychological Research about Lies

3.2 Service Employee Interview Study

3.2.1 Design and Procedure

3.2.2 Sample

3.2.3 Results

4 Discussion and Implications

5 Future Research

References

Humor in Dienstleistungsinteraktionen -Was wir (nicht) wissen

1 Einleitung

2 Hintergrund

3 Die Entstehung von Humor

4 Mögliche Anwendungen von Humor in der Dienstleis-tungsgestaltung und -erbringung – Stand der Forschung und Ableitung von Propositionen

4.1 Formen von Humor

4.2 Auswirkungen von Humor

5 Fazit

Literatur

Eine konzeptionelle Analyse der Service-Profit Chain

1 Die Service-Profit Chain im Dienstleistungsmanagement

2 Die Service-Profit Chain – Eine Einführung

2.1 Grundlagen und Struktur der Service-Profit Chain

2.2 Empirische Untersuchungen der Service-Profit Chain

3 Die Service-Profit Chain im Kontext ergänzender For-schungsfelder

3.1 Die interne Teilkette der Service-Profit Chain

3.1.1 Zu den Auswirkungen der internen Dienstleistungsqualität

3.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterverhalten

3.2 Die Verknüpfung von interner und externer Teilkette

3.3 Die externe Teilkette der Service-Profit Chain

4 Diskussion und Implikationen für zukünftige Forschung

Literaturverzeichnis

A reward for your voice: The effects of referral rewards on the referrer’s attitude toward the recommended service provider

1 Introduction

2 Theoretical background and research hypotheses

2.1 Referral rewards and the communicator’s attitude

2.2 The moderating effect of product involvement and tie strength

3 Methodology

3.1 Research design

3.2 Pretests

3.3 Sample

3.4 Experimental procedure

3.5 Validation of measures

4 Results

4.1 Manipulation and realism checks

4.2 Analysis

5 Discussion and implications

6 Limitations and further research

Appendix 1: Scenario description

References