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Alles, was Sie über das Verkaufen wissen müssen: Der Verkaufsprozess - Mehr Kunden, mehr Know-how, mehr Abschlüsse
von: Dominik Birgelen
Springer Gabler, 2014
ISBN: 9783658008376 , 268 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: Wasserzeichen
Preis: 26,96 EUR
Mehr zum Inhalt
Alles, was Sie über das Verkaufen wissen müssen: Der Verkaufsprozess - Mehr Kunden, mehr Know-how, mehr Abschlüsse
Inhalt
5
Weiter geht‘s
7
1 Kundenakquisition
16
Sich als Experte positionieren
19
Ein Buch veröffentlichen
19
Fachartikel platzieren
19
Interviews geben
20
Studien durchführen
20
Vorträge halten
20
Ein Blog schreiben
20
Werbung
20
Personenmarketing
21
Virales Marketing
21
Internetmarketing
22
Soziales Engagement vermarkten
22
Presseund Öffentlichkeitsarbeit
22
Direktmarketing
23
Kundenquellen
23
Briefwerbung
25
E-Mail-Marketing
27
Warmakquisition
29
Folgeprodukte vorstellen
29
Kontakte über den eigenen Kundendienst
29
Multiplikatoren
29
Networking
29
Soziale Netzwerke
32
Kaltakquisition
33
Seminare und Workshops
33
Messen
33
Fachmessen Ihrer Kunden
37
Diplomarbeit
37
Paketdienst und Fahrradkurier
37
T-Besuch
38
Direktkontakt
39
2 Telefonische Terminvereinbarung
41
Vorbereitung des Telefonats
42
Identifikation mit der Tätigkeit
44
Telefonskript erstellen
44
Unternehmen und Personen googeln
44
Mentale Einstimmung
44
Positive Körpersprache
45
An der Telefonzentrale
45
Überwindung des Sekretariats
46
Persönliche Beziehung
46
Hinweis auf früheren Kontakt
46
Kurz und bündig
48
Expertentechnik
48
Vorwegnahmetechnik
48
Gegenfrage
48
An die Hilfsbereitschaft appellieren
49
Mit ins Boot holen
49
Die richtigen Worte für das Topmanagement
49
Rückfrage beim Vorgesetzten
49
Kompetenzfrage
49
Interview mit dem Chef
50
Anmeldung des Telefonats
50
Um Rückruf bitten
50
Der Trick mit dem Kollegen
51
Bestechung
51
Anruf nach Büroschluss
51
Gespräch mit dem Entscheider
52
Vorstellung
52
Vor-Qualifizierung
53
Anrufgrund
53
Schicken Sie mir Unterlagen
56
Terminvereinbarung
59
Qualifizierung
62
Termin sichern
64
Schriftliche Bestätigung
65
Rufen Sie sich in Erinnerung
65
3 Der persönliche Termin
66
Vorbereitung auf den Kundenkontakt
67
Rechtzeitig zum Kundentermin
69
Beim Kunden
70
Etikette
70
Perfekte Geschäftsausstattung
72
Begrüßungsphase
72
Den Kunden öffnen
73
Einstieg ins Verkaufsgespräch
74
4 Bedarfsund Motivanalyse
75
Bedarf konkretisieren
78
Erkundungsfragen
78
Orientierungsfragen
80
Erfahrungsfragen
80
Problemfragen
80
Chancenfragen
80
Ursachenfragen
81
Auswirkungsfragen
81
Lösungsfragen
81
Motive herausfinden
82
Motive und Emotionen
84
Dominanz-Motive
85
Stimulanz-Motive
86
Balance-Bewahrer-Motive
86
Balance-Unterstützer-Motive
86
Verpflichtung einholen
86
Memorandum of Understanding
87
5 Fesselnde Präsentationen
88
Vorbereitung auf das Publikum
91
Kernbotschaft formulieren
92
Umgang mit Lampenfieber
92
Präsenz
95
Mitreißende Eröffnung
96
Geschichten
96
News
97
Fragen ins Publikum
97
Anonymes Reden
97
Wirkung und Ursache
97
Einen Gegenstand zeigen
98
Nutzen für die Zuhörer
98
Zum Meinungsführer werden
98
Success Story
98
Lebensregeln
98
Aktivierung der Zuhörer
98
Polarisierung
99
Rhetorische Wirkfragen
99
Große Gesten
101
Spannung erzeugen
101
Pausen
101
Ankündigungen
101
Anaphora
102
Bildersprache
102
Vergleiche
103
Metaphern
103
Produktdemonstration
103
Flipchart verwenden
103
Nutzenargumentation
105
Happy End
106
6 Umgang mit Kontern
107
Argumentieren unter Stress
110
Schlagfertigkeit
110
Unerwartete Zustimmung
111
Gegenfrage
111
Positiv-Frage
112
Lösung in der Zukunft
112
Umformulieren
112
Den Nutzen aus dem Vorwurf ziehen
112
Auf positive Aspekte lenken
113
Unterschiede feststellen
113
Kontern mit Bildern
113
Der Relativismus lässt grüßen
114
Kontrollierter Konter
114
Unterstellungen zurechtrücken
114
„Warum?“ nie mit „Weil … “ beantworten
116
Paradoxe Intervention
116
Umgang mit unfairen Taktiken
116
Der intensive Blickkontakt
116
Persönliche Angriffe
116
Killerphrasen
117
Reihung von Vorwürfen
117
Unterbrechungen und Störungen
118
Verunsichern und anzweifeln
118
Die Strohmanntaktik
121
Ablenkung und Perfektionsfalle
121
7 Einwandbehandlung
122
Körpersprachliche Hinweise
123
Einwände von Vorwänden unterscheiden
125
Die besten Einwandbehandlungstechniken
126
Einwand vorwegnehmen
126
Zustimmung
126
Erklärung geben
126
Beweise zeigen
126
Umdeutung
127
Bumerang
127
Neuformulieren und abschwächen
127
Der versteckte Wunsch
128
Den Einwand wiederholen
128
Höhere Werte ansprechen
128
Zurück in die Motivanalyse
129
Argumente vom Kunden einholen
129
Persönliche Versicherung
129
Eigene Lernkurve
130
Stumme Einwände ansprechen
130
Pfeile werfen
130
Gefühle ansprechen
130
Meinungsfrage mit Argument
131
Konkretisierung
131
Offensichtlichen Grund erfragen
131
Überhören
131
Zurückstellung
131
Ausweichmanöver
133
Ablenkung
133
Die häufigsten Vorwände
133
Kein Interesse
133
Keine Zeit
134
Kein Bedarf
135
Die häufigsten Einwände
136
Kein Geld
136
Nochmals überlegen
136
Rücksprache halten
138
Produkt schon im Einsatz
138
Lieferant vorhanden
139
8 Erfolgreich verhandeln
141
Möglichst viel bekommen
144
Zusätzliche Werte schaffen
144
Eine gute Beziehung aufbauen
144
Um jeden Euro kämpfen
144
Den richtigen Verhandlungsstil anwenden
144
Sich hohe Ziele setzen
145
Alternativen zurechtlegen
145
Wissen ist Macht
145
Asymmetrische Informationen verhindern
145
Interessen herausfinden
145
Die Rolle dritter Parteien einschätzen
146
Analyse des Entscheidungsprozesses
146
Rollen im Verhandlungsteam
146
Der Verhandlungsführer
146
Der Beobachter
146
Der Sprecher des Aufsichtsgremiums
147
Tricks in der Verhandlung
147
Vorgabe der Agenda
147
Den richtigen Platz einnehmen
147
Die Sache mit dem Erstvorschlag
148
Objektive Kriterien ins Spiel bringen
148
Allgemeine Regeln aufstellen
149
Gemeinsamkeiten betonen
149
Vorschläge nicht zu früh bestätigen
149
Vorschläge richtig ablehnen
149
Körpersprachliche Ablehnung ansprechen
150
Intelligente Zugeständnisse machen
150
Treffen in der Mitte
150
Mit Abbruch drohen
151
Bedenkzeit erbitten
151
Geschickt Bluffen
151
Den Schockierten spielen
152
Gefühlsausbruch
152
Pistole auf die Brust setzen
152
Zielpreise und Preisgrenzen vorgeben
154
Begrenztes Budget
155
Zeitdruck aufbauen
155
Salamitaktik
156
Übertriebene Zukunftsaussichten
156
Reklamation
157
9 Preisgespräche
158
Innere Haltung
161
Dramaturgie
162
Atmosphäre schaffen
162
Timing
162
Preiskategorie abklopfen
162
Preisnennung
163
Preis von anderen Einwänden trennen
165
Preisargumentation
166
Vergleichbarkeit anzweifeln
166
Preis und Kosten unterscheiden
166
Leistungswahrnehmung erhöhen
167
Den Produktvorteil in Zahlen ausrechnen
167
Mit Return on Investment argumentieren
167
Verbindung von Preis, Leistung und Qualität
168
Schlagfertig antworten
168
Kunde argumentieren lassen
168
Ablenkung auf die Zahlweise
169
Die Preiskalkulation erklären
169
Kostenlose Zugaben
169
Preiserhöhungen durchsetzen
170
10 Zielsicher zum Abschluss
171
Kaufsignale
174
Testabschluss
175
Meinungsfrage
175
Feststellung
176
Alternativfrage
176
Frage nach dem weiteren Ablauf
176
Skalierungsfrage
176
Abschlusstechniken
178
Die Macht des Schweigens
178
Handlungsaufforderung
179
Abschlussfragen
179
Versteckte Abschlussfrage
181
„Ja“-Straße
181
Alternativen-Abschluss
182
Sekundärfragen-Abschluss
182
Drei-Fragen-Abschluss
183
Vier-Fragen-Abschluss
183
Plus-Minus-Abschluss
183
Falsche Annahme
184
Vertrauensfrage
184
Geschichte
184
Türklinkenmethode
186
Körpersprachliche Abschlussgesten
186
Den Auftrag auf Option legen
186
Gesprächszusammenfassung
187
Auch ein Nein akzeptieren
187
11 Der Kauf aus Sicht des Kunden
188
Der Kaufprozess
189
Unzufriedenheit
191
Informationsbeschaffung
191
Vergleich
192
Angst
193
Kaufentscheidung
195
Kauf-Reue
195
Entscheidungsprozesse
196
Extensive Entscheidung
196
Limitierte Entscheidung
196
Impulsive Entscheidung
197
Gewohnheitsmäßige Entscheidung
197
Entscheidungsregeln
197
Kompensatorische Entscheidung
198
Nicht-kompensatorische Entscheidung
198
12 Politische Spiele
199
Rollen im Unternehmen
200
Finanzentscheider
202
Nutzer
202
Integrator
203
Torwächter
203
Abblocker
203
Unterstützer
204
Machtpromotor
204
Persönlichen Kaufprozess berücksichtigen
204
Kontaktstrategie
205
So hoch wie möglich einsteigen
205
Möglichst viele Ansprechpartner kennen
206
Dreiecksbeziehungen aufbauen
206
Wechsel des Ansprechpartners
208
Infiltrierungstaktik
208
Umgang mit Gegnern
209
13 Kopf an Kopf mit dem Wettbewerb
210
Versteckte Wettbewerber
213
Wettbewerbsstrategien
213
Der Erste sein
213
Richtungswechsel
214
Frontaler Angriff
215
Brückenkopf
215
Preisschock
217
Geringstes Risiko
217
Eine Falle stellen
217
Ablenkung
218
Unterbrechung
218
Absicherung des Erfolgs
218
14 Angebotserstellung und -verfolgung
219
Die Ernsthaftigkeit des Kunden testen
222
Das Angebot erstellen
223
Begleitbrief
223
Gestaltung
224
Inhalt
225
Bei der Übergabe
230
Nachfassen
231
15 Nach dem Abschluss
234
Intensive Betreuung
237
Perfekter Service
238
Variety Seeking
239
16 Zusatzverkäufe
241
Cross-Selling
244
Up-Selling
244
Verkaufstechnik beim Zusatzverkauf
244
17 Umgang mit Beschwerden
246
Erwartung des Kunden
247
Vorteile für Sie
249
Das Beschwerdegespräch
249
Ruhe bewahren
249
Bedanken
249
Sich entschuldigen
249
Umgang mit Ärger
250
Ursachenforschung
250
Verantwortung übernehmen
250
Lösung vereinbaren
250
Beschwerde bearbeiten
251
Entschädigung anbieten
251
Überzogene Forderungen abwehren
251
Zustimmung einholen
252
Positiver Ausstieg
252
Nachfassen
252
18 Kundenrückgewinnung
253
Schnelle Reaktion
254
Persönliche Rückgewinnung
255
Emotionale und finanzielle Anreize
255
Genauen Abwanderungsgrund erfragen
256
Verpflichtung und Abschluss
256
Einwände bei der Reaktivierung
256
Den Abschied versüßen
257
19 Eine Empfehlung zum Schluss
258
Aktive und passive Empfehlung
259
Psychologie der Empfehlung
261
Empfehlungsverpflichtung frühzeitig einholen
261
Empfehlungsbereitschaft erkennen
262
Gegenseitige Empfehlungen
263
Bearbeitung der Empfehlung
263
Vorwandbehandlung
263
Einwandbehandlung
264
Bedanken beim Empfehlungsgeber
264
In eigener Sache
264
Verkaufsliteratur
265
Ergänzende Literatur
267
Bildnachweise
268
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