Innovatives Dialogmarketing - Praxishandbuch für effektive Kundenansprache

Cover

Inhaltsverzeichnis

??Vorwort zur zweiten Auflage?

??Vorwort zur ersten Auflage?

1 ??Der Kunde und das Kundenerlebnis?

1.1 ??Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen?

1.2 ??Wer oder was ist ein Kunde??

1.3 ??Das Kundenerlebnis ? eine erweiterte Definition?

2 ??Die Perspektive des Kunden?

2.1 ??Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren?

2.2 ??Das Kundenerlebnis ? eine Definition aus der Kundenperspektive?

2.3 ??Kundensegmente neu definieren?

3 ??Die Customer-IMPACT-Methode?

3.1 ??Die fünf Stufen der IMPACT-Methode?

3.2 ??Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld?

4 ??Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern?

4.1 ??Visualisierung der Kundenperspektive?

4.2 ??Die Sprache des Kunden verwenden?

4.3 ??Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen?

4.4 ??Touchpoints identifizieren und priorisieren?

4.5 ??Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints?

4.6 ???Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion?

4.7 ??Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen?

4.8 ??Organisationen mit vielen Transaktionen?

4.9 ??Organisationen mit wenig Kundenkontakt?

4.10 ??Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse?

5 ??Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld?

5.1 ??Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich?

5.2 ??Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen?

5.3 ??B2B und B2C ? Beispiele für mehrfache Kundengruppen?

5.4 ??Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus?

5.5 ??Der Kunde, Sie und Ihre Partner ? Wer übernimmt welche Aufgaben??

5.6 ??Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen?

5.7 ??Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb??

6 ??IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)?

6.1 ??Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft?

6.2 ??Typische Eigenschaften von KMU?

6.3 ??Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen??

6.4 ??Welche Touchpoints werden für eine Weiter­empfehlung genutzt??

6.5 ??Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können?

7 ??Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip?

7.1 ??Ein neues Kundenverständnis?

7.2 ??Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten?

7.3 ??Der Wert persönlicher Daten?

7.4 ??Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens?

7.5 ??Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus?

8 ??Touchpoint-Choreografie?

8.1 ??Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren?

8.2 ??Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden??

8.3 ??Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden??

8.4 ??Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungs­schritten und besonderen Ereignissen?

9 ??Big Data ? Kundendaten sammeln und auswerten?

9.1 ??Big Data und Customer Intelligence?

9.2 ??Woher kommen die Kundendaten??

9.3 ??Kundendaten individualisieren?

9.4 ??Kundendaten auswerten und analysieren?

9.5 ??Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich?

10 ??Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen ?

10.1 ??Kommunikation zwischen Menschen ? und Organisationen??

10.2 ??Communities verstehen: intensive Datenauswertung?

10.3 ??Communities pflegen oder neugründen??

10.4 ??Kommunikation in beide Richtungen?

11 ??Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern?

11.1 ??Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen?

11.2 ??Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung?

11.3 ??So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen?

11.4 ??Stufen der Leistungserfüllung?

12 ??Die Mitarbeiter des Unternehmens ? ein wichtiger Touchpoint?

12.1 ??Mitarbeiter fördern und entwickeln?

12.2 ??So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien?

12.3 ??Die veränderte Rolle der Vertreter?

13 ??Den Entscheidungszyklus Ihrer Kunden bestimmen?

13.1 ??Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen?

13.2 ??Schritt 2: Geschäftsziele definieren?

13.3 ??Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen?

13.4 ??Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen?

13.5 ??Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen?

13.6 ??Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen?

13.7 ??Schritt 7: Touchpoints identifizieren?

13.8 ??Schritt 8: Touchpoints priorisieren?

13.9 ??Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden?

13.10 ??Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen?

13.11 ??Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kunden­perspektive gewinnen?

14 ??Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops?

14.1 ??Die Organisation des Workshops?

14.2 ??Der erste Tag des Workshops?

14.3 ??Den Entscheidungszyklus visuell darstellen?

14.4 ??Der zweite Tag des Workshops?

15 ??Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden?

15.1 ??Konzentrieren Sie sich auf ein Geschäftsthema?

15.2 ??Bestimmen Sie, wer welche Aufgaben übernimmt?

15.3 ??Größeren Nutzen aus den verfügbaren Daten ziehen?

15.4 ??Den Kaufprozess des Kunden aktiv unterstützen?

15.5 ??Den Entscheidungszyklus in Ihr CRM-System integrieren?

??Danksagung?

Abbildungsverzeichnis

??Literaturverzeichnis?

Stichwortverzeichnis