Suchen und Finden
Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling
von: Peter Stebel
DUV Deutscher Universitäts-Verlag, 2007
ISBN: 9783835054417 , 185 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: Wasserzeichen
Preis: 49,44 EUR
Geleitwort
6
Vorwort
8
Inhaltsverzeichnis
10
Abbildungsverzeichnis
14
Tabellenverzeichnis
16
Symbolverzeichnis
18
1 Einleitung
23
1.1 Motivation und Fragestellungen
23
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
26
2 Stand der Dienstleistungsforschung
29
2.1 Definition von Dienstleistungen
29
2.2 Charakteristika der Dienstleistungsproduktion
30
2.3 Ergebnis der Literaturrecherche
34
3 Koordination in Dienstleistungsunternehmen
39
3.1 Koordination als Aufgabe des Controlling
39
3.2 Darstellung des Modellrahmens
41
3.2.1 Hierarchische Controllingkonzeption
41
3.2.2 Entscheidungsebenen in der Dienstleistungsproduktion
43
3.3 Verhaltenssteuerung in Dienstleistungsunternehmen
45
3.3.1 Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung
45
3.3.2 Probleme der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters
48
3.3.3 Probleme der Verhaltenssteuerung des Kunden
51
4 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Mitarbeiter
53
4.1 Beschreibung der Prinzipal-Agenten-Beziehung
53
4.2 Messprobleme bei immateriellen Leistungen
56
4.3 Der Anreizvertrag im allgemeinen Fall
59
4.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen
59
4.3.2 Allgemeine Lösung
64
4.4 Der Anreizvertrag bei verifizierbarem Dienstleistungsergebnis
71
4.5 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung
73
4.6 Der Anreizvertrag bei unterschiedlich gut messbaren Leistungsdimensionen
78
4.7 Der Anreizvertrag bei Einsatz subjektiver Ergebnisgrößen
82
4.8 Der Anreizvertrag bei relativer Leistungsbewertung
86
4.8.1 Modellbeschreibung und Annahmen
87
4.8.2 Eigenschaften relativer Ergebnisgrößen
95
4.9 Zwischenergebnis
98
5 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Kunde
101
5.1 Charakteristika integrativer Leistungen
101
5.2 Das Double-Moral-Hazard-Problem bei integrativen Leistungen
104
5.3 Der Anreizvertrag im statischen Fall
106
5.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen
106
5.3.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen
113
5.4 Der Anreizvertrag im dynamischen Fall
116
5.4.1 Modellbeschreibung und Annahmen
116
5.4.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen
119
5.5 Empirische Untersuchung
123
5.5.1 Datenerhebung und Datengrundlage
123
5.5.2 Operationalisierung und Messung der Konstrukte
124
5.5.3 Datenanalyse
128
5.5.4 Bewertung der Messmodelle
129
5.5.5 Bewertung des Strukturmodells
133
5.6 Zwischenergebnis
137
6 Teilhierarchie Mitarbeiter – Kunde
139
6.1 Das Common-Agency-Problem
140
6.2 Der Anreizvertrag ohne Berücksichtigung der Common-Agency-Situation
146
6.2.1 Modellbeschreibung und Annahmen
146
6.2.2 Ergebnisdiskussion
156
6.3 Der Anreizvertrag mit Berücksichtigung der Common-Agency-Situation
163
6.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen
163
6.3.2 Ergebnisdiskussion
167
6.4 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung
174
6.5 Zwischenergebnis
178
7 Schlussbemerkungen
181
Anhang: Konstrukte und Indikatoren der empirischen Untersuchung
185
A.1: Reflektiv gemessene Konstrukte
185
A.2: Formativ gemessene Konstrukte
187
Literaturverzeichnis
189
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