Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern - Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens

Geleitwort des Herausgebers

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Schaubildverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Symbolverzeichnis

1 Qualitätsmessung als Herausforderung für das Management von Dienstleistungscentern

1.1 Bedeutung von Qualität in Dienstleistungscentern

1.2 Besonderheiten und Herausforderungen bei der Messung der Qualität in Dienstleistungscentern

1.3 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern

1.4 Forschungsfragen und Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes

1.5 Aufbau und Gang der Untersuchung

2 Konzeptionelle Fundierung der Qualität eines Dienstleistungscenters

2.1 Netzwerkbasierte Erklärung von Dienstleistungscentern

2.2 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Erklärung der Qualität in Dienstleistungscentern

2.3 Ansätze zur Messung der Qualität in einem Dienstleistungscenter

2.4 Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse in Form von Anforderungen an ein Qualitätsmodell zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern

3 Entwicklung eines Modells zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern

3.1 Prozessablauf der Modellbildung

3.2 Ziele des centerspezifischen Qualitätsmodells

3.3 Konzeptioneller Aufbau und Spezifikation des zweistufigen Qualitätsmodells

3.4 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Entstehung der Dienstleistungscenterqualität

3.5 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Wirkung der Dienstleistungscenterqualität

3.6 Struktur der Wirkungsbeziehungen

3.7 Zusammenfassende Darstellung des Qualitätsmodells und der Hypothesen

4 Empirische Konzeptionalisierung der Konstrukte des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Vorstudien)

4.1 Design der empirischen Untersuchung

4.2 Zerlegung der Dienstleistungssequenz in qualitätsrelevante Kundenkontaktpunkte

4.3 Empirische Konzeptionalisierung der Modellkonstrukte des Qualitätsmodells

4.4 Zusammenfassung der Vorstudienergebnisse

5 Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Hauptstudie)

5.1 Design der empirischen Hauptuntersuchung

5.2 Datenanalyse und Ergebnisse der klassischen Kausalanalyse

5.3 Kritische Würdigung der bisherigen kausalanalytischen Ergebnisse

5.4 NEUSREL-Ansatz der Kausalanalyse als alternatives Auswertungsverfahren

5.5 Zusammenfassung der Hauptstudienergebnisse und abschließende Würdigung

6 Implikationen des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter

6.1 Implikationen für die Praxis

6.2 Implikationen für die Wissenschaft

Literaturverzeichnis

Anhangsverzeichnis

Anhang 1 Studie 1: Qualitative Expertenbefragung

Anhang 1.1 Gesprächsleitfaden für Expertengespräche

Anhang 1.2 Darstellung ausgewählter Anworten der qualitativen Expertenbefragung

Anhang 2 Studie 2: Qualitative Passagierbefragung

Anhang 2.1 Gesprächsleitfaden für die Passagierinterviews

Anhang 2.2 Verzeichnis der Passagiergespräche im Wartebereich

Anhang 2.3 Darstellung ausgewählter Antworten der qualitativen Passagierbefragung

Anhang 2.4 Identifizierte Messindikatoren auf Basis von Literaturrecherchen, Experten- und Passagierinterviews

Anhang 3 Studie 3: Quantitative Passagierbefragung ( Vorstudie)

Anhang 3.1 Deutsche Fragebögen zur Studie 3

Anhang 3.2 Erste Exploratorische Faktorenanalyse in Studie 3

Anhang 3.3 Modelle der konfirmatorischen Faktorenanalyse je Faktor

Anhang 3.4 Analyse auf Dimensionenebene

Anhang 3.5 Analyse auf Konstruktebene

Anhang 4 Studie 4: Quantitative Passagierbefragung ( Hauptstudie)

Anhang 4.1 Deutscher Fragebogen zur Studie 4

Anhang 4.2 Exploratorische Faktorenanalyse auf Konstruktebene

Anhang 4.3 Ergebnisse der Kausalanalyse mit AMOS

Anhang 4.4 Ergebnisse der Kausalanalyse auf Basis von NEUSREL