Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Vorwort zur 2. Auflage

Vorwort

Danksagung

Inhaltsübersicht

Inhalt

1 Einführung

1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements

1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager

1.2.1 IT-Abteilung

1.2.2 IT-Service

1.2.3 Operational-Level-Agreement

1.2.4 Servicekatalog

1.2.5 Service-Levels

1.2.6 Service-Level-Agreement und Underpinning Contract

1.2.7 Service-Level-Manager

1.2.8 Service-Level-Management

1.2.9 Service-Management

1.2.10 Service-Level-Management-Werkzeuge

1.3 Herausforderung: Service-Level-Management

1.3.1 Unterscheidung zwischen Service-Level-Agreements und Operational- Level-Agreements

1.3.2 Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung

1.3.3 Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle

1.3.4 COBIT, ISO 20000 und ITIL

1.4 Zusammenfassung

2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management

2.1 Historische Standards für das Service-Level-Management

2.2 Aktuelle Standards für das Service-Level-Management

2.2.1 ITIL V3

2.2.2 ISO 20000

2.2.3 COBIT

2.3 Konsolidierung der Standards für das Service-Level- Management

2.3.1 Voraussetzungen für ein standardisiertes Service-Level-Management

2.3.2 Methoden zur Unterstützung des Service-Level-Managements

2.4 Praxislösung für den Service-Level-Management-Prozess basierend auf IT-Standards

2.4.1 Ebene 1: Idealisierter Lebenszyklus

2.4.2 Ebene 2: Prozessstruktur

2.4.3 Ebene 3: Überführung in ein Wertschöpfungskettendiagramm

2.4.4 Ebene 4: Modellierung der Teilprozesse

2.4.5 Ebene 5: Mustervorlage einer Arbeitsanweisung

2.4.6 SLM-Prozess-Template für das Management

2.5 Zusammenfassung

3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen

3.1 SOUSIS-Modell: Beschreibung von IT-Services

3.1.1 Untersuchung von IT-Dienstleisterorganisationen

3.1.2 Ziele und Anforderungen für das SOUSIS-Modell

3.1.3 Das SOUSIS-Modell

3.1.4 Das Service-Fact-Sheet

3.2 Servicekatalog mit SOUSIS-Modell

3.2.1 Technischer vs. Business-Servicekatalog

3.2.2 Zielgruppenbasierte Servicekatalog-Ansätze

3.2.3 Faktenbasierter Servicekatalog mit dem SOUSIS-Modell

3.3 Praxislösungen für Servicekataloge

3.3.1 Beispiele für Servicebeschreibungen

3.3.2 Service-Fact-Sheet für geschäftsprozessbezogene Service-Levels

3.3.3 Service-Fact-Sheet für IT-betriebsrelevante Service-Levels

3.3.4 Kennzahlendefinitionen

3.4 Service-Level-Agreements mit SOUSIS-Modell

3.4.1 Architekturen von Service-Level-Agreements und deren Einsatzfeld

3.4.2 Service-Level-Agreement mit SOUSIS-Modell

3.4.3 Zentrale Sonderstellung: Pönalen/Gelbes Geld/Corporate Pönale

3.4.4 Verhandlungsstrategien

3.4.5 Verhandlungsverlauf

3.4.6 Änderungen an bestehenden Service-Level-Agreements

3.5 Praxislösungen für Service-Level-Agreements

3.5.1 Checkliste

3.5.2 Beispiele für SLA-Gliederungen

3.5.3 Formulierungsbeispiele (inkl. Pönalenregelung)

3.5.4 Zuständigkeitsmatrizen

3.5.5 Pönalen-Vergleichsliste

3.6 Zusammenfassung

4 Überwachung von Service-Level-Agreements

4.1 Monitoring

4.1.1 Grundlagen des Monitorings

4.1.2 Untersuchung der Messmethoden

4.2 Anforderungen an das IT-Messkonzept

4.3 Messmethoden

4.3.1 Applikationsrobotergestützte Ende-zu-Ende-Messung

4.3.2 Komponentenbasierte Ende-zu-Ende-Messung

4.3.3 Messung von gemeldeten Störungen

4.3.4 Erhebung der Verfügbarkeit aus Trouble-Tickets

4.3.5 Approximationsverfahren für die Verfügbarkeit

4.4 Service-Level-Agreement-Reports

4.4.1 Dimensionierung des Reportings

4.4.2 Reporting-Inhalte für einmalige IT-Services

4.4.3 Reporting-Inhalte für wiederkehrende IT-Services

4.5 Praxislösungen für Monitoring und Reporting

4.5.1 Auswahlverfahren von Messmethoden

4.5.2 Vorlagen für Reports

4.5.3 Vorgaben an Messdaten und Reports

4.6 Zusammenfassung

5 Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge

5.1 Arbeitskonzepte für Service-Level-Manager

5.1.1 Service-Level-Überprüfung

5.1.2 Konsistenzprüfung von Prozessübergängen

5.1.3 Inhaltlicher Überblick über die Service-Level-Agreements

5.1.4 Grafischer Überblick über alle vereinbarten Service-Level-Agreements

5.1.5 Kalkulation der möglichen Verfügbarkeit

5.1.6 Auswertung von Reports

5.2 Service-Level-Management-Werkzeugskizzen

5.2.1 IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreement-Eingabeformular

5.2.2 Monitoring

5.2.3 Managementplattformen und -werkzeuge

5.2.4 Soll-Ist-Datenbank

5.2.5 Service-Level-Agreement-Statusanzeige/-Report

5.2.6 Einfluss von Werkzeugen auf den Service-Level-Management-Prozess

5.3 Praxislösungen für die Service-Level-Management- Werkbank

5.3.1 Werkzeugstudie – SLM-Cockpit

5.3.2 Auswahlfragebogen zur Selektion von Monitoring-Werkzeugen

5.3.3 Herstellerverzeichnis von A-Z

5.3.4 Faustregeln

5.4 Zusammenfassung

6 Stolpersteine bei Service-Level-Agreements

6.1 Formale Hürden und Definitionsprobleme

6.1.1 Anwendung von Vorlagen

6.1.2 Sicherstellung der Konsistenz und Vollständigkeit komplexer Vertragswerke

6.1.3 Definition lückenloser Kennzahlen

6.1.4 Wiederherstellungszeit

6.2 Betrieb

6.2.1 Dauerhafte Leistungsabweichung

6.2.2 Klare Regelung der Zuständigkeiten

6.2.3 Abstimmung des Service-Level-Agreement-Ansatzes auf den Service-Level-Management-Prozess

6.3 Zusammenfassung

7 Interviews und Fallbeispiel

7.1 Interviews mit Service-Level-Managern über die Zukunft

7.1.1 Flughafen Nürnberg GmbH

7.1.2 American Express

7.1.3 Coca Cola

7.1.4 Continental

7.1.5 Otto Group

7.1.6 Vodafone

7.1.7 OTRS

7.2 Fallbeispiel: Neustrukturierung bei einem Dienstleister eines Finanzinstituts

7.3 Praxislösungen zum Benchmark

7.3.1 Benchmarks zu Service-Level-Agreements

7.3.2 Benchmark zum Service-Level-Management

8 Die 10 größten SLA-Irrtümer

9 Schlussbemerkungen

Anhang

Weblinks

Abkürzungen

Literatur

Index

www.dpunkt.de