Outsourcing realisieren - Vorgehen für IT und Geschäftsprozesse zur nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolgs

Vorwort zur ersten Auflage

Vorwort zur zweiten Auflage

Inhaltsverzeichnis

1 Die Outsourcing-Welt

1.1 Einführung

1.1.1 Zielsetzung und Aufbau des Buches

1.1.2 Problemstellung und Ausgangslage

1.2 Ziel und Zweck des Outsourcings

1.3 Rückblick — die Wellen

1.4 Handlungsfelder Sourcing

1.4.1 Sourcing Überlegungen aus strategischer Sicht

1.4.2 Zielsetzung des Outsourcings

1.4.2.1 Kostenreduzierer

1.4.2.2 Engpass-Auslagerer

1.4.2.3 Strategischer Auslagerer

1.4.3.1 Ausgliederung

1.4.3.2 Shared Service Center

1.4.3.3 Externe Lösungen

1.4.4 Grad der Leistungserbringung

1.4.5 Anzahl der Partnerschaften

1.4.6 Zuordnung der Gestaltungsebenen

1.4.6.1 Infrastruktur Outsourcing

1.4.6.2 Application Outsourcing

1.4.6.3 Business Process Outsourcing

1.4.7 Standort der Leistungserbringung

1.5 Ausblick

1.5.1 Entwicklung des Outsourcing-Marktes

1.5.2 Wandel des Outsourcing

1.6 Rollen

1.6.1 Anforderungen des Outsourcinggebers

1.6.1.1 Allgemeine Überlegungen

1.6.1.2 Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz

1.6.2 Anforderungen des Outsourcingnehmers

1.6.2.1 Allgemeine Überlegungen

1.6.2.2 Service Management

1.7 Zentrale Rolle der weichen Faktoren

1.7.1 Die zwischenbetriebliche Sicht

1.7.2 Die innerbetriebliche Sicht

1.7.3 Die Outsourcingnehmer-Sicht

1.7.4 Erfolgsfaktoren beim Know-how-Transfer

1.8 Einsatz externer Berater

1.9 Methoden Engineering

2 Outsourcing realisieren

2.1 Überblick

2.2 Vorbereitungsphase

2.2.1 Einleitung

2.2.2 Governance

2.2.3 Strategie analysieren

2.2.3.1 Grundüberlegung der Strategieanalyse

2.2.3.2 Interne und externe Analyse

2.2.3.3 Optionen schaffen und bewerten

2.2.3.4 Outsourcing Stossrichtungen festlegen

2.2.4 Ausgangslage und Ziele bestimmen

2.2.5 Kernkompetenzen identifizieren

2.2.6 Leistungen definieren und abgrenzen

2.2.7 Anforderungen bestimmen

2.2.7.1 Definition von Anforderungen

2.2.7.2 Beschreiben von Anforderungen

2.2.8 Chancen und Risiken bestimmen

2.2.8.1 Allgemeines zu Chancen und Risiken

2.2.8.2 Chancen am Beispiel IT-Infrastrukturen

2.2.8.3 Empfehlungen zur Minimierung von Risiken

2.2.9 Business Case erstellen

2.2.10 Ressourcen bereitstellen

2.3 Anbahnungsphase

2.3.1 Einleitung

2.3.2 Pflichtenheft erstellen

2.3.2.1 Einleitung

2.3.2.2 Inhalt und Struktur des RFP

2.3.3 Outsourcingnehmer-Kandidaten definieren

2.3.4 Outsourcingnehmer-Kandidaten evaluieren

2.3.5 Kultur analysieren

2.3.5.1 Einleitung

2.3.5.2 Was ist nun der kulturelle Fit?

2.3.5.3 Die Komponenten des Kulturfit

2.3.5.4 Statusanalyse des Outsourcingnehmers

2.3.6 Letter of Intent erstellen

2.3.7 Verträge

2.3.7.1 Allgemeines

2.3.7.2 Der Ablauf des Vertragsprozesses

2.3.7.3 Vertragsdauer und -flexibilität

2.3.7.4 Informationssicherheit

2.3.7.5 Empfehlungen

2.3.8 Inhalt eines Rahmenvertrags

2.3.9 Service Level Agreement

2.3.9.1 Einleitung

2.3.9.2 Grundsätze

2.3.9.3 Spezialfall interne SLA‘s

2.3.9.4 Vorgehen zur Definition von SLA‘s

2.3.9.5 Elemente eines umfassenden SLA‘s

2.3.9.6 Erläuterungen zu wichtigen Elementen

2.3.9.7 Wichtigste Do’s und Don‘ts

2.3.10 Empirische Studie Service Level Agreements

2.3.11 Der Aufbau einer Outsourcing-Beziehung

2.3.11.1 Einleitung

2.3.11.2 Best Practice Empfehlungen

2.4 Umsetzungsphase

2.4.1 Einleitung

2.4.2 Die Überführung und das kritische erste Jahr

2.4.3 Bildung von Gremien

2.4.4 Wichtige Aspekte bei der Überführung

2.5 Betriebs- und Controllingphase

2.5.1 Einleitung

2.5.2 Vertrags-Controlling

2.5.3 Optimierungen im Betrieb

2.5.4 Zufriedenheit mit dem Outsourcingnehmer

2.5.4.1 Kriterien zur Bewertung der Leistungen

2.5.4.2 Der Kundenzufriedenheitsprozess

2.5.4.3 Der Feed-back-Prozess auf Stufe Mitarbeiter

2.5.4.4 Controlling der Kundenzufriedenheit

2.5.4.5 Das Service Audit

2.5.5 Information und Kommunikation

2.5.6 Steuerung des operativen Betriebs

2.5.6.1 Balanced Scorecard

2.5.6.2 Outsourcing Scorecard

2.5.6.3 Gemeinsame Zielsetzungen erarbeiten

2.5.6.4 Gemeinsame Messgrössen bestimmen

2.5.6.5 Erfolgreiche Implementierung

2.6 Projekt Management

2.6.1 Einleitung

2.6.2 Projekt Management in der Vorbereitung

2.6.3 Projekt Management in der Anbahnung

2.6.4 Projekt Management in der Umsetzung

2.7 Risiko Management

2.7.1 Einleitung

2.7.2 Risiko Management Prozess

2.8 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine

3 Praxisbeispiele

3.1 Einleitung

3.2 Beispiel 1: Application Service Provider

3.2.1 Einordnung und Positionierung

3.2.2 Ziel und Zweck des ASP-Modell

3.2.3 “Brauche ich ASP?“

3.2.4 Ergebnisse

3.2.4.1 Unterschiedliche ASP-Angebote

3.2.4.2 Technologie

3.2.4.3 ASP-Verrechnung

3.2.5 Rollen

3.2.6 Kritische Erfolgsfaktoren

3.2.7 Nutzenpotenzial

3.2.8 Chancen und Risiken

3.2.8.1 Chancen

3.2.8.2 Risiken

3.2.9 Weiche Faktoren

3.2.10 Lessons learned

3.2.11 Auswirkungen

3.3 Beispiel 2: IT-Outsourcing

3.3.1 Vorstellung der Partner

3.3.2 Ausgangslage und Gründe für Outsourcing

3.3.3 Aktivitäten

3.3.4 Ergebnisse

3.3.5 Rollen

3.3.6 Kritische Erfolgsfaktoren

3.3.7 Nutzenpotenziale

3.3.8 Chancen / Risiken

3.3.9 Soft Factors

3.3.10 Auswirkungen

3.4 Beispiel 3: Outsourcing im Facility Management

3.4.1 Einleitung Facility Management

3.4.1.1 Historische Entwicklung

3.4.1.2 Definition

3.4.1.3 Lebenszyklus und Prozesse

3.4.1.4 Gründe für Outsourcing

3.4.1.5 Marktstudien

3.4.2 Vorstellung des Outsourcinggebers

3.4.3 Vorbereitung

3.4.4 Anbahnung

3.4.5 Umsetzung

3.4.6 Betrieb und Controlling

3.4.7 Kritische Erfolgsfaktoren

3.4.8 Soft Factors

3.4.9 Lessons learned

3.4.10 Auswirkungen

4 Checklisten

4.1 Einleitung

4.2 Chancen und Risiken

4.3 Einsatz externer Berater

4.4 Inhalt Business Case

4.5 Erstellung Request for Proposal

4.6 Beschreiben von Anforderungen

4.7 Vertragsvorbereitung

4.8 Verträge

4.9 Messung der Kundenzufriedenheit

Epilog

Abbildungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Über die Autoren

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