Aufbau und Umsetzungsbeispiele von Beschwerdemanagementsystemen

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Bochum gGmbH (Teilanstalt Arnsberg), Veranstaltung: Marketing/ Grundlagenveranstaltung, Sprache: Deutsch, Abstract: Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kunde betritt das Geschäft und möchte seinen Unmut über eine seinen Erwartungen nicht entsprechende Leistung äußern. Doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen - schließlich beschwert er sich - wird es ihm schwer gemacht, seine Beschwerde vorzubringen. Beschwerden, Kritik, wer steckt die schon gerne ein? Viel leichter ist es doch, abweisend zu sein, denn so trauen sich die wenigsten Kunden, sich zu beschweren. Außerdem steht das Unternehmen gut da, denn die Beschwerden in den Statistiken sind niedrig. Doch niedrige Beschwerderaten mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist ein Trugschluss. Wenn Kunden sich nicht beschweren, sondern gleich die Konkurrenz aufsuchen, erfährt das Unternehmen dies erst zeitverzögert, z.B. durch rückläufige Umsatzzahlen.1 Es fällt jedoch vielen Unternehmen schwer, zwischen rückläufigen Umsätzen und niedrigen Beschwerderaten einen Zusammenhang zu sehen. Man versucht, durch großangelegten Werbeaktionen Neukunden zu gewinnen oder führt den Umsatzrückgang auf die allgemein schlechte wirtschaftliche Lage zurück. In einer Zeit, in der fast jedes Unternehmen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundennähe auf seine Fahne geschrieben hat, werden Kunden durch falschen Umgang mit Beschwerden regelrecht dazu aufgefordert, sich anderweitig umzuschauen.2 Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance für Unternehmen. Denn durch die richtige Bearbeitung und die daraus resultierende Zufriedenstellung des Kunden wird eine wesentlich höhere Bindung an das Unternehmen erreicht.3 Die Auswertung von Beschwerden stellt für das Unternehmen die preiswerteste Form der Informationsgewinnung für produktpolitische Maßnahmen dar. Sie weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produktverbesserungen und Programmerweiterungen auf.4 Ein weiterer Effekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden und somit neue Kunden anwerben können, weil diese Werbung glaubhaft ist. Um die Chance, die sich durch die Kundenbeschwerde für das Unternehmen ergibt, richtig nutzen zu können, benötigt man eine funktionierendes Beschwerdemanagement, welche im Folgenden dargestellt werden soll. 1 vgl. Stauss/ Seidel; Beschwerdemanagement, S. 16 2 vgl. Nieschlag/ Dichtl/ Hörschgen; Marketing, S. 951 3 vgl. Schöber Peter; Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagementsystemen, S. 1 4 vgl. Meffert; Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, S. 357