Customer Relationsship Management im Handel

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 2,3, Fachhochschule Kaiserslautern, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden immer wichtigere Ziele für den Erfolg eines Unternehmens. Mit Hilfe langfristiger Bindung eines Kunden können sich Unternehmen, speziell im Branchengebiet des Handels entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen. Durch den starken Wettbewerbsdruck, der vor allem durch eine Wandlung von Verkäufer- hin zu Käufermärkten entsta nden ist sowie durch die zunehmende 'Austauschbarkeit' von Produktleistungen ist es nötig geworden, ein Instrument zu finden, welches dabei hilft den Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Ziel ist es, die eigene Wettbewerbsfähigkeit durch die Orientierung am Kunden sicherzustellen. Das Verhalten des heutigen Kunden lässt eine hohe Bereitschaft erkennen, bereits eingegangene Geschäftsbeziehungen zu einem Anbieter sehr schnell wieder zu lösen; d.h. einfach einen besseren Anbieter mit einem günstigeren Preis- / Leistungsverhältnis zu nutzen. CRM (Customer Relationship Management) verfolgt das Ziel, diesem Trend durch eine optimierte Kundenbearbeitung zu entgehen. Dies klingt plausibel, da die Neugewinnung eines Kunden bedingt durch Marketingkosten teurer ist, als seinen Bestand an Kunden zu halten. Wie wir aus unseren Gewohnheiten her wissen, führt eine gesteigerte Kundenzufriedenheit fast automatisch zu einer 'Bindung' an das Un- ternehmen, welche wiederum dem Unternehmen den Absatz sicher-stellt. Dies wird in der Branche auch als 'Tante -Emma-Prinzip' be-zeichnet, d.h. mittlere und große Unternehmen versuchen wie einst die kleinen Tante -Emma-Läden die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen zu lernen, um so den einzelnen Kunden selbst auf einem hart umkämpften Massenmarkt scheinbar persönlich ansprechen zu können, und ihm im Rahmen einer 'Mass-Customization' maßgeschneiderte Produkte und Service-Leistungen anbieten zu können.