Die Bedeutung des Faktors Personal für das Relationship Marketing im Dienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Universität Bayreuth (Lehrstuhl BWL VIII - Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Aktuelle Fragen, Sprache: Deutsch, Abstract: Neue Kunden zu gewinnen, kostet durch Schaltung von Werbeanzeigen beispielsweise, weitaus mehr als alte Kunden dazu zu bewegen, die Dienstleistung 'Haareschneiden' bei demselben Friseurbetrieb beispielsweise in Anspruch zu nehmen.1 Kundentreue beruht gerade bei Dienstleistungsunternehmen auf persönlichen Beziehungen zum Unternehmen und zu seinem Personal, denn Kunden entwickeln ihre Treue zum Unternehmen zumeist nicht auf Grund der Produkte, die das Unternehmen anbietet, sondern auf Grundlage von Erfahrungen und Eindrücken, die sie mit dem Personal gemacht haben. Die Leistungserstellung hängt hier unmittelbar vom Mitarbeiter und seiner Interaktion mit dem Kunden ab. Die Rolle des Faktors Personal und die verschiedenartigen Beziehungen dessen innerhalb sowie außerhalb des Dienstleistungsunternehmen wird im Folgenden aus dem Betrachtungsfeld des Beziehungsmarketing bzw. 'Relationship Marketing' genauer untersucht. 1 vgl. KOTLER, P., Principles of Marketing (1996); S. 18