Zur Bedeutung des Organisationalen Lernens für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Ludwig-Maximilians-Universität München (Institut für Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management1 hat in den letzten Jahren in der marketing- wissenschaftlichen Literatur kontinuierlich an Stellenwert und Akzeptanz gewonnen.2 Diese Entwicklung zeigt sich aber nicht nur in der theoretischen Diskussion, sondern auch in der Unternehmenspraxis, wenn man Schätzungen von Gartner Dataquest für weltweite Investitionen der Unternehmen in CRM (2001: > $ 23 Mrd. ;2005: > $ 70 Mrd.) als Indikator heranzieht.3 Untersuchungen von Accenture zeigen, daß diese hohen Ausgaben der Unternehmen durchaus berechtigt sind.4 'According to the research, a typical $ 1 billion business could add $ 40 million in profit by enhancing CRM capabilities by just 10 percent. By ramping up CRM performance even higher, ... [Accenture, Anm. d. Verf.] projected a pretax profit of as much as $ 120 million.'5 Allerdings scheint sich bei vielen Unternehmen die Erwartung einer deutlichen Steigerung der Profitabilität durch CRM nicht zu erfüllen.6 Eine Studie der Insight Technology Group dokumentiert das Scheitern zahlreicher CRM-Umsetzungen, da der überwiegende Anteil der befragten Unternehmen nur geringe bzw. keine Veränderungen des ROI zeigten.7 Aus diesem Grund besteht ein Ziel dieser Seminararbeit in der Darstellung von Kriterien, die nach herrschender Meinung bei einer erfolgreichen CRM-Umsetzung beachtet werden sollten. Da diese aber in der gängigen Literatur und entsprechenden Studien bereits diskutiert werden, kann man davon ausgehen, daß diese Prämissen den meisten Entscheidungsträgern vor einer CRMImplementierung bekannt sein dürften. Deshalb ist es das Hauptziel dieser Arbeit, zu untersuchen, ob nicht mit dem Organisationalen Lernen ein Faktor in der Diskussion vernachlässigt wurde, der entscheidenden Einfluss für eine erfolgreiche CRM-Implementierung haben bzw. die Implementierungsproblematik8 des CRM erklären und beseitigen könnte. Anhand der drei Arten des Organisationalen Lernens (Agyris/Schön), der Fünf Disziplinen des Organisationalen Lernens (Senge) und der für Organisationales Lernen empfohlenen Rahmenbedingungen wird die Bedeutung des Organisationalen Lernens für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM betrachtet.