Zielgruppengerechte Prozessvisualisierung am Beispiel von ITIL®

Masterarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1,7, Universität St. Gallen (Institute Of Electronic Business), Sprache: Deutsch, Abstract: Begriffe wie 'Prozess', 'Geschäftsprozess' oder 'Prozessorientierung' finden eine immer größere Beachtung. Im Zuge sich schneller entwickelnder Märkte, dem Streben nach kürzeren Time-To-Market Zeiten und dem Etablieren von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen sind heute Geschäftsprozesse einem stärkeren Wandel unterworfen als jemals zuvor. Die Qualität der Prozesse eines Unternehmens wird dabei als ein zentraler Wettbewerbsfaktor angesehen. Damit verbundene Strategien und Maßnahmen sind aber nur so gut wie die Mitarbeiter, welche diese umsetzen. Veränderungen, deren Ziele schlecht kommuniziert werden, deren Gesamtzusammenhänge den Prozessbeteiligten nicht klar sind, werden in vielen Fällen deren Ignoranz und Widerstand hervorrufen. Erst wenn alle Prozessbeteiligten ihre Rolle in der Erbringung von Leistungen kennen, sie akzeptieren sowie ein Verständnis für den Gesamtprozess haben, sind die Voraussetzungen geschaffen, dass zielgerichtete Entscheidungen getroffen und abgestimmte, gut ineinander greifende Handlungen vollzogen werden können. Dabei verlaufen Prozesse mittlerweile häufig quer über die Aufbauorganisation von Unternehmen oder gar über Unternehmensgrenzen hinweg. Will man zielorientiertes Handeln erreichen, muss die Vorstellung dessen, was erreicht werden soll und welche Aufgabe jeder Einzelne in diesem Prozess hat, klar sein. Diese Voraussetzungen stellen das Management von Firmen sowie die unternehmensinterne Kommunikation vor eine Herausforderung. Da die heutige Arbeitswelt durch das Zusammenarbeiten in interdisziplinären Teams geprägt ist, werden Prozessvisualisierungen, die von Personen aus den verschiedensten Funktionsbereichen interpretiert und verstanden werden können, immer wichtiger. Diese Arbeit verbindet die Themen der Kommunikation von Prozessen in Richtung der Prozessbeteiligten sowie die Visualisierung von Prozessabläufen miteinander und beantwortet die Frage, welche Chancen eine gute Prozessvisualisierung im Rahmen der Kommunikation von Geschäftsprozessen in Unternehmen bietet. Dabei wird eine neue Vorgehensweise entwickelt - die GOF-Methode - welche die Vorteile bekannter Visualisierungsmethoden aufgreift und diese miteinander verknüpft. Diese Methode wird an einem konkreten Beispiel angewendet, in dem an dem Rahmenwerk ITIL orientierte IT-Service-Prozesse erstellt und visualisiert werden.