Beschwerdemanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,5, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit stellen für eine zunehmende Zahl an Unternehmen zentrale Unternehmensziele dar. Gerade vor dem Hintergrund der fortschreitenden Globalisierung der Märkte und der daraus resultierenden steigenden Wettbewerbsintensität sowie Sättigungstendenzen auf der Konsumentenseite ist es für Unternehmen von existentieller Bedeutung, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und Kunden langfristig zu binden. Ein aktives Beschwerdemanagement kann in diesem Zusammenhang einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung von Kundenzufriedenheit leisten und damit die Basis für eine langfristige Kundenbindung bilden. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements wird in Literatur und Unternehmenspraxis jedoch unterschiedlich bewertet. In der Literatur wird das Beschwerdemanagement schon seit mehreren Jahren als wichtiges Marketing-Instrument im Rahmen von Kundenbindungsstrategien angesehen. In der Praxis wird dagegen noch häufig die Bedeutung von Kundenbeschwerden und ihr Informationsnutzen unterschätzt. Beschwerden werden oft nur als Problem verbunden mit zusätzlichen Kosten und organisatorischen Aufwand aufgefasst und nicht als Chance oder gar als Geschenk wahrgenommen.