Der Einsatz von Mediation im Beschwerdemanagement der Banken

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 'keine', Duale Hochschule Baden-Württemberg, Ravensburg, früher: Berufsakademie Ravensburg, Sprache: Deutsch, Abstract: 1Einleitung Die Stärkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstärken die Banken ihre Bemühungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit größere Cross-Selling Potentiale schaffen zu können. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmaßnahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine größere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lästig und zusätzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verstärkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zusätzliche Quellen zur Informationsgewinnung über die Qualität ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingeführt. 'Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden.' Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begründet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmänner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) über Beschwerden schlichten können. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum für weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Auflösung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch äußern kann. In dieser Arbeit möchte ich deshalb die Frage klären, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben können. Dazu werde ich erläutern, was Mediation ist und wie ein solches Verfahren abläuft. Nach Klärung des Beschwerdebegriffs werde ich dann Einsatzmöglichkeiten der Mediation im Beschwerdemanagement aufzeigen.