Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit - Strategien, Methoden und innerbetriebliche Konsequenzen

Inhaltsangabe:Einleitung: Nahezu alle Dienstleister versuchen, den zunehmenden Markt- und Konkurrenzdruck rationalisierend zu verringern. Im Vergleich zu den hohen Investitionen in Rationalisierungsmaßnahmen ist ihr tatsächlicher Nutzen jedoch fraglich. Es bringen „etwa zwei Drittel aller Merger nicht die erhofften Ergebnisse....“ und sind „am Ende oft viel teurer als geplant oder sprengen den vereinbarten Zeitrahmen“. Darüber hinaus geht der Zustand nach Rationalisierung, der möglicherweise ökonomischer, rentabler und effizienter ist, für die abhängig Beschäftigten häufig mit einer Verschlechterung gegenüber dem vorherigen Zustand einher. Gegenstand der Betrachtung dieser Arbeit ist die aktuelle Rationalisierungswelle in hochqualifizierten, wissensintensiven Dienstleistungsberufen. In dem sehr heterogenen Feld von Dienstleistungsanbieter ermöglicht diese Beschränkung eine aussagekräftige Beschreibung der konkreten Merkmale von und Anforderungen an Dienstleistungsarbeit. Der Untersuchungsgegenstand umfasst komplexe Tätigkeiten in Forschung und Entwicklung (F&E), Unternehmensberatung, Finanzdienstleistungen und Softwareentwicklung. Er betrifft ebenso Ingenieure, Anwälte und Architekten. Die von ihnen erstellten Leistungen dienen dem Endverbraucher, sind aber auch intermediärer Input für weitere Produktionsprozesse. Sie können gleichermaßen auf die Produktion von Sachgütern und von Diensten bezogen sein. Das Rationalisierungshandeln qualifizierter Dienstleistungsanbieter bewegt sich auf dem schmalen Grat zwischen Bewahren und Aufgeben ihres wichtigsten Kapitals – der menschlichen Arbeitskraft. Qualifizierte Mitarbeiter sind „Mitträger einer wichtigen Produktkomponente von Dienstleistungen“. Ihnen kommt eine Schlüsselfunktion zu. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden bilden sie aufgrund ihrer Qualifikationen und Eigenschaften eine wichtige Grundlage für das Angebot und die Entwicklung Kundenwünsche befriedigender Dienstleistungen. Deshalb müssen die Konsequenzen für die von Rationalisierung betroffenen Mitarbeiter immer berücksichtigt werden. Ziel dieser Arbeit ist es, wichtige Ursachen für das Fehlschlagen von Rationalisierung im Dienstleistungsbereich aufzuzeigen. Die zentrale Fragestellung lautet: Warum sind Rationalisierungsmaßnahmen im Bereich qualifizierter Dienstleistungen innerbetrieblich so wenig erfolgreich? Die Hypothese dazu ist, dass Unternehmen nach Mustern rationalisieren, die den spezifischen Charakter von [...]