Warten, aber richtig! - Praxishandbuch zum Management wartender Patienten

Warten, aber richtig!

Nutzungsbedingungen

Inhalt

Geleitwort

Vorwort

Sprüche

Hinweise

Thesen zu Beginn

1 Wer wartet, orientiert sich an der Zukunft

1.1 Einleitung

1.2 Was ist Warten?

1.2.1 Zeitgefühl und Zeitbegriff

1.2.2 Definitionen von Zeit und Warten

1.3 Arten des Wartens

1.3.1 Termin

1.3.2 Systembedingtes Warten

1.3.3 Dauer der Reaktion nach Anfrage

1.3.4 Verpflichtung zur Behandlung

1.3.5 Deklaration „Notfall“, um nicht warten zu müssen

1.4 Anlass des Wartens

1.4.1 Diagnostik

1.4.2 Therapie

1.4.3 Warten auf Entlassung

1.4.4 Die Zeit des Wartens auf das Gesundwerden

1.4.5 Warten auf Organtransplantation

1.4.6 Warten bei Krebserkrankungen

1.4.7 Warten auf den Tod

1.5 Allgemeine Wartepsychologie

1.5.1 Beeinflussung der Zufriedenheit beim Warten

1.5.2 Erleben von Zufriedenheit

1.6 Einflussfaktoren seitens des Patienten

1.6.1 Erwartungen und Einstellungen

2 Wie erleben Patienten Warten?

2.1 Studienergebnisse

2.1.1 Durchhalten

2.1.2 Dramaturgie des Wartens

2.1.3 Angst im Kontext des Wartens

2.1.4 Ungewissheit, das Ungeklärte der Zukunft

2.1.5 Gelassenheit

2.1.6 Ortsgebundenheit und Bewegung

2.1.7 Ablenkung

2.1.8 Langeweile

2.1.9 Hoffen auf Verzögerung („Galgenfrist“)

2.1.10 Versichertenstatus des Patienten

2.1.11 Warten bei Schmerzen

2.1.12 Termintreue

2.1.13 Alter

2.1.14 Warten aus der Gender-Perspektive

2.1.15 Warten allein oder in Gemeinschaft

2.1.16 Integration der Angehörigen

2.1.17 Kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede

2.1.18 Wartende Menschen mit Demenz

2.2 Einflüsse von Seiten der Mitarbeitenden

2.2.1 Verhalten und Informationen der Mitarbeitenden

2.2.2 Macht

2.2.3 Informationsmanagement

2.3 Ablauforganisation und Räumlichkeiten

2.3.1 Einfluss der Karenz

2.3.2 Prämedikation

2.3.3 Wartelogistik

3 Folgen des Wartens

3.1 Empfehlungsverhalten

3.2 Medizinische Auswirkungen

3.3 Psychologische Auswirkungen

3.4 Finanzielle Auswirkungen und Marketing

3.4.1 Schadensersatz wegen Warten

3.4.2 Auswirkungen der Nüchternheit

3.4.3 Zeit ist Geld

4 Einstellung und Haltung des Teams

4.1 Kundenorientierung

4.1.1 Begriffsdefinitionen

4.2 Externe und interne Kunden

4.3 Kundenbedürfnisse

4.3.1 Zusammenhang zwischen Wartezeit und Behandlungszeit

4.3.2 Konkrete Bedürfnisse von Wartenden

4.4 Qualität

4.5 Vertrauen

4.6 Kontrolle und erlebte Gerechtigkeit durch Wartende

4.7 Empowerment

4.8 Nutzen und Commitment

4.8.1 Dienstleistungseigenschaften

4.8.2 Wertschöpfungskette der Dienstleistungen

4.8.3 Nutzen und Bedürfnisse von Privatpatienten

4.9 Fazit Patienten-Kunden-Orientierung im Kontext des Wartens

5 Anwendung/Umsetzung

5.1 Thesen des Praxisteils

5.2 Inszenierung des Wartens

5.2.1 Raumaufteilung

5.2.2 Offenheit

5.2.3 Ausstattung, Farbe und Service

5.2.4 Vorhalten von Warte-Apps und Aufrufsystemen

5.2.5 Wirkung von Nostalgie auf Warten

5.2.6 Verpflegung

5.3 Ablenkungsmöglichkeiten

5.3.1 Einsatz von Musik

5.3.2 Einsatz von Filmen und Fernsehen

5.3.3 Lese-Angebote

5.3.4 Unterhaltung

5.3.5 Zwischenbereiche, in denen gewartet wird

6. Regie des Wartens

6.1 Was ist Wartemanagement?

6.1.1 Krisenplan/Risikomanagement

6.2 Preframing

6.3 Selbstkontrolle und Selbstdisziplin

6.4 Reframing

6.4.1 Soll-Zeiten

6.5 Organisation in Behandlungsräumen

6.5.1 EDV-Soft- und Hardware

6.5.2 Belegungsmanagerin

6.5.3 OP-Leitstand

6.5.4 OP-Koordinator

6.5.5 Dispatcher

6.5.6 Notfälle

6.5.7 Körperliche Auskühlung während des Wartens

6.5.8 Anzahl der beteiligten Mitarbeitenden

6.5.9 Taktzeiten

6.5.10 Was klappt beim Warten bei Ihnen nicht (immer)?

6.5.11 Ausfallsregelung

6.5.12 Fehlende Selbstdisziplin, um warten zu können

7. Procedere

7.1 Terminplanung und -organisation

7.2 Reduktion von Wartezeiten durch Delegation

7.3 Informieren und Termine disponieren

7.3.1 Informieren Sie so früh wie möglich

7.3.2 Persönlichkeiten in Bezug auf ihr Warteverhalten (Wartetypen)

7.3.3 Einbau von Pufferzonen und Plan B

7.3.4 Feedback an die Behandler

7.3.5 Kein Dazwischenschieben

7.3.6 Am Ende der Terminvereinbarung

7.4 Logistische Grundlagenfragen

7.4.1 Triage bei Overcrowding

7.4.2 Das „Problem“ mit dem Notfall und dem Leerlauf

7.5 Das persönliche Auftreten

7.5.1 Der erste Eindruck

7.5.2 Freund-oder-Feind-Prinzip

7.5.3 Bezugskontakt herstellen

7.5.4 Sympathie

7.5.5 Begrüßung durch Händedruck oder Handschlag

7.5.6 Nennung des Namens

7.5.7 Erzeugen einer vertrauensvollen Atmosphäre

7.5.8 Verständlichkeit und Stimme

7.5.9 Positive Sprache

7.5.10 Soziales Grunzen – Aktives Zuhören – Körpersprache

7.5.11 Körperliche Nähe oder Abstand?

7.5.12 Berufskleidung

7.6 Gastgeber sein

7.6.1 Der Wartende registriert Teamgeist

7.6.2 Analytisches Denken und ständiges Verbessern (Kaizen)

7.6.3 Umgang mit V. I.P.s (Very important persons)

7.7 Mitarbeitende werden aktiv

7.7.1 Informationen bei Verzögerungen

7.8 Management von Preframing und Kommunikation

7.8.1 Präoperatives Informationsmanagement

7.8.2 Psychoedukative Ansätze

7.8.3 Training des erforderlichen Verhaltens und der Tätigkeiten

7.8.4 Training einfacher Dienstleistungen

7.8.5 Wie klären Sie am besten auf?

7.8.6 Möchten Sie lieber ehrlich sein?

7.8.7 Macht über Wartende

7.8.8 Prognosen

7.9 Begleiten Sie Ihre Patienten-Kunden emotional

7.9.1 Bleiben Sie freundlich

7.9.2 Tipps zur Umsetzung des Tiefenhandelns

7.9.3 Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Wartenden ein?!

7.9.4 Ablenkung als Strategie gegen Langeweile

7.9.5 Wie gehen Sie mit schlechter Stimmung um?

7.9.6 Tipps gegen Langeweile

7.9.7 Wie können Sie Ihre Wartenden in Bewegung bringen?

7.10 Wie überbringen Sie Patienten-Kunden schlechte Nachrichten?

7.10.1 Krisenstory

7.10.2 Grundsätze der Argumentation für Wartende

7.10.3 Wann klingen die Begründungen für den Betroffenen annehmbar?

7.10.4 Was Sie nicht tun dürfen!

7.10.5 Wie sprechen Sie Ihre Patienten-Kunden am besten an?

7.10.6 „Sorry!“, – das richtige Entschuldigen

7.11 Berührung, Caring, Comforting

7.11.1 Berührung

7.11.2 Caring und Comforting

7.11.3 Trösten

7.11.4 Präsent sein und das Leiden erkennen

7.11.5 Emotionale Resonanz

7.11.6 Körperlicher Kontakt

7.11.7 Ermutigung und Ressourcing

7.12 Aufmunterung

7.12.1 Positive Energie

7.12.2 Hoffnung geben

7.13 Wartende Angehörige integrieren

7.13.1 Informations-Zwischenstand an wartende Angehörige geben

7.13.2 Videovernetzung mit Tablets

7.13.3 Tipps zur Ablenkung für Angehörige

8 Behandlungs- bzw. OP-Plan und Wartealgorithmus

8.1 Einführung

8.1.1 Maxime

8.2 Erstellung eines OP-Plans

8.3 Nüchternheitsgebot

8.3.1 Flüssigkeitskarenz

8.3.2 Nahrungskarenz

8.4 Prämedikation

9 Besondere Aspekte beim Warten

9.1 Kulturelle Unterschiede

9.2 Wartende Kinder

9.3 Menschen mit Demenz

9.4 Patienten mit Schmerzen

9.4.1 Einführung

9.4.2 Akuter Schmerz

9.4.3 Chronischer Schmerz

9.4.4 Bedeutung des Wartens mit Schmerzen

9.4.5 Schmerzerfassung und Schmerzeinschätzung

9.4.6 Was tun bei wartenden Patienten mit Schmerzen?

9.4.7 Selbstmanagement – Zurückerhalten der Kontrolle

9.4.8 Zweifel an der angegebenen Schmerzsymptomatik

9.5 Patienten mit Angst und Panik

9.5.1 Einleitung

9.5.2 Veränderung des Denkens

9.5.3 Atem- und Körperwahrnehmungsübungen

9.5.4 Coping-Strategien

9.5.5 Nichtmedikamentöse Pflegeinterventionen zur Angstreduktion

9.6 Umgang mit wartenden psychiatrischen Patienten

9.7 Gemeinsames Warten

10 Warten genießen

10.1 Die Kunst des Wartens

10.2 Exkurs gelassenes Denken lernen (GDL)

10.3 Anleitung zu entspanntem Warten

11 Beschwerden von Wartenden

11.1 Warum sind Beschwerden Trainingsaufgaben?

11.1.1 Worüber beschweren sich Patienten-Kunden und ihre Angehörigen?

11.1.2 Wie reagieren Patienten-Kunden bei Unzufriedenheit?

11.1.3 Fordern Sie Beschwerden ein

11.1.4 Beschwerde-freundliche Einstellung

11.1.5 Verblüffte Querulanten durch Dank

11.1.6 Versetzen Sie sich zunächst in die Perspektive des Gegenübers

11.1.7 Wer hat Schuld?

11.1.8 Die gute Lösung

11.1.9 Welche Botschaften senden?

11.1.10 Verneinungen vermeiden

11.1.11 Verärgerte Patienten-Kunden separieren

11.1.12 Zuerst die gute oder die schlechte Nachricht?

11.2 Beschwerden von Angehörigen

11.3 Beschwerde-Eigentümer

11.3.1 Checkliste Beschwerde

11.4 Konfliktmanagement oder Patienten vor die Türe setzen?

11.4.1 „Schwierige Patienten“

11.4.2 Lösungsprinzip in vier Schritten

11.4.3 Das sollten Sie sich gefallen lassen

11.4.4 So schützen Sie sich vor Anmaßungen

11.4.5 Das verbitte ich mir

11.4.6 Sanktionen bei Grenzüberschreitungen

11.5 Gewalttätige Patienten in der Notaufnahme

11.5.1 Wie gehen Sie vor?

11.5.2 Problem in Bezug zum großen Ziel setzen

11.5.3 Zwiebelmodell

11.5.4 Resilienz

11.5.5 Gefühle beeinflussen

11.5.6 Positive Absicht

11.6 Eskalation unterbinden

11.6.1 So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden

11.7 Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden

11.7.1 Deeskalation: Hilfreiche Einstellungen bei Beschwerden und Aggressionen

11.8 Pflegen und schützen Sie sich selbst

11.8.1 Professionelle Frustrationstoleranz

12 Change-Management

12.1 Definitionen und Voraussetzungen

12.1.1 Führungseigenschaften

12.1.2 Voraussetzungen

12.1.3 Gratifikation und Sanktion

12.1.4 Notwendige Personalbesetzung

12.2 Veränderungsprozess

12.2.1 SWOT-Analyse

12.2.2 Analyse der logistischen Abläufe in Klinik/Praxis

12.2.3 Argumentationsstrategien

12.3 Ablauf des Change-Managements

12.3.1 Kundenperspektive

12.3.2 Meilensteine und Leitfragen

12.4 Querdenken ausprobieren

12.4.1 Mitarbeitende setzen sich die Patienten-Kunden-Brille auf

12.4.2 Wie gelingt Querdenken?

12.5 Projekte

12.5.1 Engpassmanagement

12.5.2 Teamentwicklungsmaßnahmen

12.5.3 Bedeutung einer systematischen Einarbeitung

12.5.4 Simulationstrainings

12.5.5 Soziale Kompetenz

12.5.6 Weniger Aggressionen in der Notaufnahme

12.6 Fazit und Ausblick

Verwendete Literatur

Abkürzungsverzeichnis

Sachwortverzeichnis