Qualitätsmanagement in Tourismus-Destinationen - Kundenzufriedenheit als Qualitätsmaßstab

Durch Globalisierung, technischen Fortschritt und mehr Qualitätsbewusstsein haben sich in den letzten Jahren zahlreiche Konkurrenten in den verschiedensten Branchen - auch im Tourismus - stark verbessert und die traditionellen Qualitätsanbieter eingeholt oder sogar überholt. Das sich kontinuierlich verändernde Nachfrageverhalten der Gäste und die Forderung nach abwechslungsreichen Reiseprodukten und Freizeitangeboten zwingen die Destinationsmanager und Leistungsträger zur kontinuierlichen Erarbeitung und Anpassung ihrer Dienstleistungsqualität. Die Angebotspallette wird immer vielfältiger, der Unterhaltungswert wird in den Destinationen stetig gesteigert. Sei es das Naturerlebnis, die kulturellen Highlights, die Sportevents oder beliebte Wellness-Landschaften. Da der Gast heute eine Vielzahl von Auswahlmöglichkeiten hat, wird er nur die Destination erneut besuchen, wo seine Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Um Wettbewerbsvorteile in touristisch geprägten Orten, Städten und Regionen zu erreichen und letztendlich auch zu sichern, ist ein professionelles Qualitätsmanagement unter besonderer Berücksichtigung und Analyse der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Nur die stete Orientierung an den Kundenbedürfnissen und das Zugrunde legen eines fundierten Qualitätsmanagementsystems kann auf Dauer die Servicequalität in einer Destination sichern oder gar zu deren Verbesserung beitragen. Gerade der Tourismus ist eine schnelllebige und sich ständig veränderte Dienstleistungsbranche. Was aber ist ein auf den Tourismus angepasstes Qualitätsmanagementsystem und welcher Maßstab wird herangezogen um Qualität zu beurteilen? Wie wird die Kundenzufriedenheit in Tourismus-Destinationen ermittelt und inwieweit trägt diese Erkenntnis zur Bestimmung des Qualitätsniveaus bei? Diese und weitere Fragen sollen mit der vorliegenden Studie beantwortet werden. Mit Hilfe einer tatsächlich durchgeführten Befragung und der Analyse der Befragungsergebnisse sollen neben den ausführlichen, theoretischen Fakten zum Thema auch Vorschläge zur praktischen Anwendung geliefert werden.

Anke Müller, Dipl. Kauffrau für Tourismuswirtschaft, Studium der Tourismuswirtschaft mit den Schwerpunkten 'Destinationsmanagement' und 'Hotelmanagement' an der Fachhochschule OOW, Standort Wilhelmshaven. Produktmanagerin auf Rügen für die Stralsund RügenCARD. Derzeit tätig als Sachgebietsleiterin für Tourismus & Marketing in Donaueschingen.