ACTION! Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Einführung eines Entstörungsprozesses im IT-Support

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, Hochschule Mainz, Veranstaltung: Qualitätsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Die Bereitschaft zum Wandel hängt ab von der Höhe des Leidensdrucks.' Der Kundenstamm von XY ist innerhalb des letzten halben Jahres durch Kundenübernahmen von Fremdfirmen explosionsartig von ca. 50 auf über 600 Kunden und somit um ca. 1.200% angestiegen. 85% der dazu gewonnen Kunden sind von der Dienstleistung Support im Bereich Managed Services betroffen. Die Problematik ist nun, neben dem laufenden Tagesgeschäft, dem immer größer gewordenen Kundendruck gerecht zu werden. Die Leitung von XY sowie die Freelancer am Standort Wiesbaden stehen unter dauerhaftem, enormen Zeitdruck. Eine zufrieden stellende Bearbeitung von Kundenanfragen ist unter den gegebenen Umständen meist schwer möglich, im schlimmsten Fall werden Supportanfragen oder Beschwerden nicht bearbeitet und geraten in Vergessenheit. Die Gefahr besteht, den Kundenbedürfnissen nicht gerecht zu werden und somit langfristig Kunden zu verlieren.