Kommunikationsverweigerung und -störung - Analyse der Auswirkung eines neuen Phänomens auf die Kundenbeziehung

Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien ermöglichen es den Unternehmen, durch immer neue Formen der Kommunikation wie z.B. das Internet und vor allem E-Mail, Kunden anzusprechen. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verweigern Unternehmen die Kommunikation indem sie so genannte Do-not-reply-E-Mails mit der Aufforderung nicht (direkt) darauf eine E-Mail zu antworten, verschicken. Die Kommunikation verliert dadurch den Dialogcharakter und wird zum Monolog. Judith Schloffer diskutiert und systematisiert das Phänomen der mehr oder wenig absichtlich herbeigeführten Störung und Verweigerung von Kommunikation und Interaktivität zwischen Unternehmen und Kunden allgemein und im Speziellen im Rahmen der E-Mail-Kommunikation und überprüft empirisch die Auswirkungen dieser Verweigerung auf die Kundenbeziehung.?

Dr. Judith Schloffer war Universitätsassistentin am Institut für Marketing der Karl-Franzens-Universität Graz. Sie arbeitet am Institut für Unternehmensführung und Entrepreneurship der Universität Graz als Lecturer für Lehrveranstaltungen aus den Bereichen Marketing und Unternehmensführung.