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Marketing für Arztpraxen - Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) organisieren, kalkulieren und verkaufen
Vorwort
5
Inhaltsverzeichnis
7
Autorenverzeichnis
9
1 Der Patient wird zum Kunden
10
Einleitung
10
Ein Fallbeispiel zu Beginn
11
Mit dem Telefon fängt es an
12
Gesundheitsleistungen
14
Kommunikative Kompetenz
15
Die Pyramide der logischen Ebenen in der Arztpraxis
21
Die Welt des Fragens
24
Die Ärzte als Vorbild
26
Die Mitarbeiterinnen
29
Das unnötige Wort „Ich“
32
Nutzen-Matrix
34
Die Ausbildung zur Patientenberaterin
34
Literatur
35
2 Ehrlichkeit im Management oder Servicequalität als Erfolgsfaktor
38
Einleitung
38
Ehrlichkeit in der Arztpraxis
38
Ordentlich, fleißig, ehrlich und pünktlich: Arbeitszeugnisse
41
Personalwesen in der Arztpraxis
47
Management in der Arztpraxis
49
Körpersprache / Ehrlichkeit – ein kleiner und doch so deutlicher Test: American Curly Horses
56
Literatur
60
Internet
61
3 Kalkulation vor Investition
62
Einleitung
62
Wirtschaftlichkeit in der Arztpraxis
63
Rentabilität von IGeL
64
Was ist Basel II?
65
Methodik der Rentabilitäts-Berechnung
69
Abrechnungsmöglichkeiten im IGeL-Bereich
70
Ausgewählte Ergebnisse
77
Zusammenfassung
78
Anhang: Rentabilitätstabellen
79
Internet
83
4 Rechtliche Grundlagen der Kommunikation, Erbringung und Abrechnung von IGeL
84
Einleitung
84
Patienteninformation und Kommunikation
84
Behandlungsvertrag und Honorarvereinbarung
89
Analoge Leistungsbewertung und Abrechnung
91
Exkurs: Abgabe von Nahrungsergänzungsmitteln und Medizinprodukten durch den Arzt
95
Zusammenfassung
98
5 Drahtseilakt zwischen Ethik und Business
100
Einleitung
100
Marketing
101
Patientenfragebogen
103
Leistungspolitik
103
Preispolitik
105
Kommunikationspolitik
105
Corporate Identity
106
Werbung
107
Werberecht – Einschränkungen
109
Anzeigen und Inserate
113
Verzeichnisse
113
Internet
114
Praxisinformationen
117
Public Relations
120
Vertriebspolitik
121
Gesprächsführung
121
Wartezimmer und Service
123
Zusammenfassung
124
Literatur
125
Internet
125
6 Marktforschung für Praxen und Ärzte
126
Einleitung: Die Patienten auch als Kunden begreifen
126
Marktforschung in der Medizin heute
127
Wenn Patienten auch Kunden werden: Zufriedenheit ist entscheidend
131
Mitarbeiter-Zufriedenheit
138
Der „Test-Patient“ als Nagelprobe
139
Zusammenfassung
140
Literatur
141
7 Qualitätsmanagement für Arztpraxen
142
Einleitung
142
Die politische Dimension
143
Welches Qualitätsmanagement-System ist zu wählen?
143
Qualitätsmanagement (QM) in der medizinischen Praxis
145
Die Schulung/Training
149
Das Qualitätsmanagement-Handbuch
150
Die Checklisten
152
Mehr Zeit für das Wesentliche: den Patienten
155
Literatur
161
Internet
162
8 Praxis und Architektur
164
Der Mensch und seine Sinne
164
Der Mensch ist auf der Suche nach Ruhe, Vertrauen und Kompetenz
166
Der Umbau – der Neubau – die Erweiterung
166
Die Arbeitsabläufe
166
Der finanzielle Rahmen
167
Das Raumkonzept
168
Licht- und Akustiksignale
169
9 Ärzte-Marketing im Internet
170
Grundsätzliches zum kommerziellen Internet
170
Welche Vorteile ergeben sich aus einer Homepage für eine Arztpraxis?
172
Was sind die typischen Fehler, die einen Erfolg im Internet verhindern?
172
Beispiel einer guter Praxis-Website
176
Rechtliche Absicherung im Internet
177
Welche Kosten entstehen für eine Internetseite in vernünftiger Qualität?
178
Zusammenfassung: Lohnt sich der Internetauftritt überhaupt?
179
10 Der Markt für Selbstzahlerleistungen
180
Der Gesundheitsmarkt in Bewegung
180
Der Zweite Gesundheitsmarkt
182
Trends, die den Zweiten Gesundheitsmarkt bewegen
185
Wer wird im Zweiten Gesundheitsmarkt gewinnen?
188
Neue Kooperationsmöglichkeiten in neuen Märkten: die Versicherungsindustrie als Partner
190
Auswirkungen für die eigene Praxis
193
Literatur
194
Internet
195
11 Die politische Dimension: Der Zweite Gesundheitsmarkt
196
Wachstumsbranche Gesundheit
197
Definition und Abgrenzung
198
Das Konzept der Optimierten Individualmedizin
199
Gesundheitsmarkt und GKV-Leistungskatalog
200
Zum Kundenbegriff in der Medizin
201
Der Arzt als Kaufmann?
203
Kostenerstattung als Zukunftsmodell
204
Literatur
205
Sachwortverzeichnis
206
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