Personalbedarfsprognose und Personalbedarfsplanung im Call Center

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 2,7, Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit versucht zunächst, ein allgemeines Verständnis für die verschiedenen Einsatzbereiche, die Ziele, den Aufbau, die Struktur und die Funktionsweise eines Call Centers zu schaffen, um dann anhand dieses Wissens dessen Probleme im Hinblick auf unseren Untersuchungsgegenstand zu beschreiben. Im Mittelpunkt dieser Arbeit sollen dann vor allem Methoden und Modelle zur Berechnung der Personalkapazität stehen. Dabei sollen verschiedene, in der Praxis angewandte Modelle in ihren Auswirkungen verglichen und hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit kritisch bewertet werden. Im weiteren Verlauf sollen konzeptionelle Schwächen der verschiedenen Modelle lokalisiert und mögliche Optimierungspotenziale aufgezeigt werden. Ein weiterer Schwerpunkt ist den Problemen der Personaleinsatzplanung in Call Centern gewidmet.