E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen - Eine empirische Untersuchung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Fachhochschule Düsseldorf, Sprache: Deutsch, Abstract: Für die herausragende wissenschaftliche und praxisnahe Kompetenz hat die Goethe-Buchhandlung ihren mit 1.500 Euro dotierten Preis für das Sommersemester 2005 an Natalie Arheiliger vergeben. Bankgeschäfte rund um die Uhr abzuwickeln, daran hätte vor zehn Jahren kaum jemand gedacht. Das Internet macht es längst möglich. Doch wie können die Finanzdienstleister diesen veränderten Rahmenbedingungen kundenorientiert begegnen? Dieser Frage ging Natalie Arheiliger in ihrer Diplomarbeit zum Thema E-Mail Management und E-Mail-Qualität nach. Die Absolventin hat im Sommersemester 2005 im Fachbereich Wirtschaft an der FH Düsseldorf eine umfassende Untersuchung zur Qualität der elektronischen Kommunikation der nordrhein-westfälischen Sparkassen abgelegt und darauf basierend ebenso konstruktive wie realistische Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität, der Kundenzufriedenheit und schließlich der Rentabilitätssteigerung vorgelegt. Das Ergebnis ihrer Diplomarbeit: Sehr gut. 'Die detaillierten Untersuchungsergebnisse stellen sowohl für den Kreis der unmittelbar untersuchten Sparkassen sowie auch allgemein für die Unternehmen der Finanzdienstleistungsbrache eine wertvolle Erkenntnis- und Arbeitsgrundlage dar. Die aus den Ergebnissen abgeleiteten Handlungsempfehlungen führten zwischenzeitlich bei einigen untersuchten Häusern unmittelbar zu Optimierungsmaßnahmen,' erklärte Erstprüfer Prof. Dr. Andreas Diedrich. Inhalt: Gegenstand meiner Untersuchung sind 114 nordrhein-westfälische Sparkassen sowie 18 Banken und Finanzdienstleister. Insgesamt werden von mir 528 Kunden-Anfragen per E-Mail zu vier verschiedenen Themengebieten mit unterschiedlicher Komplexität verschickt. Anhand der Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements, die ich im zweiten Kapitel vorstelle, habe ich ein Untersuchungsdesign - bestehend aus 25 Merkmalen aus Kunden- und Sparkassensicht - entwickelt, die jeweils vier Merkmalausprägungen beinhalten. Diese Merkmale werden den folgenden zehn Hauptrubriken zugeordnet: Passung zur Anfrage - Problem-/Sachorientierung, Vollständigkeit der Information, Freundlichkeit und Seriösität, Reaktionsverhalten, Formale Gestaltung, Prägnanz und Verständlichkeit, Kontaktmöglichkeiten, Gesetzliche Mindestanforderungen, Technische Umsetzung/Disclaimer und Marketing/Werbung der Sparkasse. Durch die anschließende Auswertung werden Defizite herausgefunden. Die Analyse dieser Schwachstellen ermöglicht es wiederum, Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung auszusprechen.