Der Prozessablauf der Kundenrückgewinnung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Johannes Gutenberg-Universität Mainz, Sprache: Deutsch, Abstract: Zur Relevanz der Kundenrückgewinnung Bedingt durch den wachsenden globalen Wettbewerb in Verbindung mit der zunehmenden Homogenität von Sachgütern und Serviceleistungen zeigt sich unter den Konsumenten eine immer geringer werdende Loyalität gegenüber den Anbietern.1 Verstärkt wird diese Entwicklung zudem durch ein gestiegenes Anspruchsniveau der Nachfrager, ihrem Bedürfnis nach Abwechslung sowie durch die zunehmende Informiertheit und höhere Mobilität der Kunden.2 Jährliche Abwanderungsquoten von bis zu 30% sind die Folge.3 Selbst ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit vermag die Abwanderung von Kunden nicht zu verhindern.4 Der wirtschaftliche Schaden der Abwanderung besteht für das Unternehmen vor allem in den entgangenen Deckungsbeiträgen des Kunden über die potenzielle Gesamtdauer der Geschäftsbeziehung.5 Die Verluste einer Kundenabwanderung versuchen Unternehmen bisher durch Strategien der Neukundenakquisition zu kompensieren. Angesichts der hohen Kosten der Neukundengewinnung6 steigt jedoch die unternehmerische Notwendigkeit, die bestehenden attraktiven Kunden zu halten, einem frühzeitigen Abbruch der Geschäftsbeziehung entgegenzuwirken und zusätzlich das Segment der ehemaligen Kunden zielorientiert und systematisch zu bearbeiten.7 Die Attraktivität der Zielgruppe verlorener Kunden resultiert daraus, dass viele ehemalige Kunden für lange Zeit auch treue und zufriedene Kunden des Unternehmens waren und so durchaus nicht nur über einen negativen Erfahrungsschatz verfügen.8 Zudem weisen Kunden nach einer erfolgreichen Wiedergewinnung oftmals eine höhere Bindungsdauer und Loyalität auf als bisherige Stammkunden.9 Vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen Verluste einer Kundenabwanderung sowie der Attraktivität der Zielgruppe verlorener Kunden ist es sinnvoll, eine systematische Kundenrückgewinnung in das Konzept des Kundenmanagements zu integrieren... ------- 1 Vgl. Büttgen (2003), S. 60. 2 Vgl. Homburg/Fürst/Sieben (2003), S. 57. 3 Vgl. Sauerbrey (2000), S. 8. 4 Vgl. Reichheld (1996), S. 59. 5 Vgl. Sieben (2002), S. 2. 6 Vgl. Hart/Heskett/Sasser (1990), S. 149. 7 Vgl. Stauss/Friege (2003), S. 525. 8 Vgl. Homburg/Schäfer (1999), S. 2. 9 Vgl. Sauerbrey/Henning (2000), S. 17.