Erstellung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementhandbuches nach DIN EN ISO 9001:2000 - Am Beispiel eines mittelständischen Dienstleistungsunternehmens

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Hochschule Hannover, Sprache: Deutsch, Abstract: Unter dem Druck des internationalen Wettbewerbs gewinnt der Faktor Qualität mehr und mehr an Bedeutung. Qualität ist das ausschlaggebende Merkmal, das heutzutage den Unterschied zwischen den unzähligen homogenen Produkten auf dem Markt feststellen und dadurch für oder gegen den Kauf eines Produktes entscheiden lässt. Sogar der Preis spielt dabei eine untergeordnete Rolle, denn ein Mangel an Qualität lässt sich später nur sehr teuer kompensieren. Um die Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen aufrecht zu erhalten und zu verbessern, werden von vielen Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme eingeführt. Die Grundlage für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-System) bildet heute die internationale Norm ISO 9001:2000. Die Schwerpunkte dieser Norm liegen in Kundenorientierung, prozessorientiertem Ansatz, Miteinbeziehung der Mitarbeiter und Verbesserung der Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen des Unternehmens. Das QM-System muss in einem Qualitätsmanagementhandbuch (QM-Handbuch) dokumentiert werden. Das QM-Handbuch ist das Kernstück der Dokumentation. Es beschreibt das im Unternehmen angewendete QM-System, Qualitätspolitik und -ziele, Aufbau- und Ablauforganisation unter der Berücksichtigung des prozessorientierten Ansatzes. Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Erstellung eines prozessorientierten QM-Handbuches am Beispiel eines mittelständischen Dienstleistungsunternehmens. Die Arbeit entstand in Zusammenarbeit mit SS-RW GmbH, einem mittelständischen Zulieferer der Automobilindustrie. Zu Beginn werden die theoretischen Grundlagen der Qualitätslehre und des Qualitätsmanagements sowie der neuen ISO 9000 ff. - Normenfamilie vorgestellt. Dabei werden die Begriffe wie 'Qualität', 'QM-System' sowie 'prozessorientierter Ansatz' erläutert. Das zweite Kapitel beschreibt die Ist-Situation in der SS-RW GmbH . Hier wird der Aufbau des alten nach DIN EN ISO 9001:1994 und des neuen nach DIN EN ISO 9001:2000 erstellten QM-Handbuches dargestellt. Auf den Aufbau und Inhalt des QM-Handbuches nach DIN EN ISO 9001:2000 wird detaillierter eingegangen, da die Erstellung des QM-Handbuches nach dieser Norm das Hauptthema dieser Arbeit ist. Das dritte Kapitel stellt die Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des QM-Systems in der SS-RW GmbH vor. Eine kurze Zusammenfassung schließt die Arbeit ab.