Methodik des Kundenwertmanagements als Teil der strategischen Unternehmensführung am Beispiel eines Fahrzeugzulieferers

Inhaltsangabe:Einleitung: Die vorliegende Arbeit soll in eine Problematik einführen, die in allen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen, gleich welcher Größe und Branche, eine Rolle spielt. In dieser Arbeit werden Methoden des Kundenwertmanagements vorgestellt und in Beispielrechnungen angewandt, um die Qualität unternehmerischer Führungsentscheidungen zu verbessern und die Zielerreichung des Unternehmens auf der Basis der Kundenbeziehungen zu überprüfen. Im Mittelpunkt stehen deshalb Analysemethoden, mit denen unter Verwendung mathematisch-statistischer Werkzeuge möglichst objektiv der Wert eines Kunden untersucht werden soll. Dazu dient ein Unternehmen der Fahrzeugzulieferindustrie. „Solange wichtige Entscheidungen in der Kundenakquisition und Kundenbetreuung auf Annahmen, Mutmaßungen und unsystematisch erhobenem Datenmaterial basieren, stehen Irrtümern Tür und Tor offen. Und das kann sich für Unternehmen fatal auswirken. Ohne detaillierte Kenntnisse über die Kunden ... ist die Entwicklung einer kundenorientierten Strategie, die zu Wettbewerbserfolgen führt, unmöglich“. Und auch der Vorstandsvorsitzende des betrachteten Fahrzeugzulieferers ist der Ansicht: „...wir gehen unnötige Risiken ein, wenn schwerwiegende Entscheidungen stärker auf Wunschdenken als auf Tatsachen gründen.“ Das Problem des Kundenwertmanagements soll nach wissenschaftlichen Standards und Prinzipien gelöst werden. Um die Validität der Arbeit sicherzustellen ist es daher vor der Darstellung und Anwendung der Methoden notwendig, sich sowohl über das Unternehmen, aus dessen Blickwinkel die Bewertung erfolgt, als auch über die Besonderheiten des Marktsegmentes der Landtechnik, in dem die Bewertung vorgenommen wird, ein Bild zu machen. Dies auch, um hier der wissenschaftlichen Methode der Hermeneutik, d.h. „des einfühlsamen Verstehens um einen Sachverhalt zu ergründen“, zu folgen. Ziel dieser Arbeit ist eine Zusammenstellung relevanter Erkenntnisse aus Forschung und Wissenschaft einerseits und die in der Fachliteratur oft vernachlässigte Übertragung theoretischer Modelle und Konstrukte auf die Verhältnisse in der Praxis andererseits, wie es beispielsweise auch bei Rudolf-Sipötz fehlt. Denn erst die pragmatische und vor allem reproduzierbare Weiterentwicklung der zunächst theoretischen Methoden zur Anwendung in der Praxis des betrieblichen Alltags machen diese zu einem nützlichen Instrument. Diesbezüglich wurde, vor allem im Unterabschnitt 4.4.2, mit dieser Arbeit [...]