Die Konzeption des Kundenrückgewinnungsmanagements - Ein Vorschlag zur Umsetzung im Privatkundenbereich der X-Bank

Inhaltsangabe:Einleitung: Banken sehen sich in den letzten Jahren stetig mit sinkender Kundenloyalität bzw. steigenden Abwanderungsraten konfrontiert. Die Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen erweist sich zunehmend als schwierig, weshalb bisher viel Aufwand für die Akquisition und Bindung von Kunden betrieben wurde. Die stark fokussierte Neukundenakquisition ist allerdings aufgrund der zunehmenden Anzahl an Angeboten im Rahmen der Globalisierung und der gestiegene Wettbewerberzahl ausgereizt, woraus bei der Neukundengewinnung ein hoher Akquisitionsaufwand und enorme Kosten für den Finanzsektor resultieren.1 Ähnlich beschwerlich verhält es sich mit der Bestandskundenpflege. Die Mandanten haben verbesserte und schnellere Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung und damit zu den Produkten der Konkurrenz. Deshalb und aufgrund der durch die Globalisierung gestiegenen Anzahl an Angeboten und dem Bedürfnis nach Abwechslung ist der Markt bestimmt von wechselfreudigen Kunden. Daraus lässt sich ableiten, dass unbedingt auch ein Augenmerk auf die dritte Säule des Kundenbeziehungsmanagements, die Kundenrückgewinnung gelegt werden muss, um einem einschrumpfenden Kundenstamm entgegenzuwirken. Gerade im Bankensektor wird dieses Thema jedoch immer noch nicht umgesetzt, bzw. verdrängt, wodurch es zu enormer Kundenfluktuation kommt. Die Finanzinstitute fokussieren sich weiterhin durch Prämienprogramme wie ‚Kunden werben Kunden‘ oder extrem gute Zinsangebote auf die Neukundenakquisition, weshalb die Kundenzahl zwar mengenmäßig gehalten werden kann, die Abwanderungen aber einen stetigen Wechsel im Kundenstamm zur Folge haben. Dieser ist allerdings mit enormen Umsatz- und Deckungsbeitragsverlusten verbunden, weshalb in Zukunft der Fokus auf die Zielgruppe der ‚verlorenen‘ Klienten gelegt werden muss. Diese bietet ein enormes Ertragspotential und kann sich damit zu einem klaren Wettbewerbsvorteil entwickeln. Zielsetzung: Diese Arbeit beschäftigt sich mit der angesprochenen Zielgruppe der abgewanderten Kunden und soll den Ablauf der bisher weitestgehend vernachlässigten Kundenrückgewinnung und die Bedeutung dieses Bereichs des Kundenbeziehungsmanagements für den Bankensektor aufzeigen. Es wird dabei überprüft, inwieweit die in der Theorie beschriebenen Prozesse und Maßnahmen in der Bankpraxis Anwendung finden können. Gleichzeitig soll ein Vorschlag erarbeitet werden, wie die konkrete Durchführung der Rückgewinnung in der Praxis der X-Bank, einer der führenden [...]