Suchen und Finden
Warten, aber richtig!
2
Nutzungsbedingungen
6
Inhalt
7
Geleitwort
15
Vorwort
17
Sprüche
19
Hinweise
21
Thesen zu Beginn
23
1 Wer wartet, orientiert sich an der Zukunft
27
1.1 Einleitung
27
1.2 Was ist Warten?
27
1.2.1 Zeitgefühl und Zeitbegriff
28
1.2.2 Definitionen von Zeit und Warten
29
1.3 Arten des Wartens
30
1.3.1 Termin
30
1.3.2 Systembedingtes Warten
31
1.3.3 Dauer der Reaktion nach Anfrage
31
1.3.4 Verpflichtung zur Behandlung
31
1.3.5 Deklaration „Notfall“, um nicht warten zu müssen
32
1.4 Anlass des Wartens
32
1.4.1 Diagnostik
33
1.4.2 Therapie
33
1.4.3 Warten auf Entlassung
33
1.4.4 Die Zeit des Wartens auf das Gesundwerden
34
1.4.5 Warten auf Organtransplantation
35
1.4.6 Warten bei Krebserkrankungen
35
1.4.7 Warten auf den Tod
36
1.5 Allgemeine Wartepsychologie
37
1.5.1 Beeinflussung der Zufriedenheit beim Warten
38
1.5.2 Erleben von Zufriedenheit
39
1.6 Einflussfaktoren seitens des Patienten
41
1.6.1 Erwartungen und Einstellungen
41
2 Wie erleben Patienten Warten?
45
2.1 Studienergebnisse
45
2.1.1 Durchhalten
45
2.1.2 Dramaturgie des Wartens
46
2.1.3 Angst im Kontext des Wartens
48
2.1.4 Ungewissheit, das Ungeklärte der Zukunft
51
2.1.5 Gelassenheit
52
2.1.6 Ortsgebundenheit und Bewegung
52
2.1.7 Ablenkung
53
2.1.8 Langeweile
55
2.1.9 Hoffen auf Verzögerung („Galgenfrist“)
58
2.1.10 Versichertenstatus des Patienten
59
2.1.11 Warten bei Schmerzen
59
2.1.12 Termintreue
60
2.1.13 Alter
62
2.1.14 Warten aus der Gender-Perspektive
63
2.1.15 Warten allein oder in Gemeinschaft
63
2.1.16 Integration der Angehörigen
65
2.1.17 Kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede
66
2.1.18 Wartende Menschen mit Demenz
68
2.2 Einflüsse von Seiten der Mitarbeitenden
69
2.2.1 Verhalten und Informationen der Mitarbeitenden
69
2.2.2 Macht
70
2.2.3 Informationsmanagement
71
2.3 Ablauforganisation und Räumlichkeiten
72
2.3.1 Einfluss der Karenz
72
2.3.2 Prämedikation
73
2.3.3 Wartelogistik
73
3 Folgen des Wartens
77
3.1 Empfehlungsverhalten
77
3.2 Medizinische Auswirkungen
79
3.3 Psychologische Auswirkungen
80
3.4 Finanzielle Auswirkungen und Marketing
82
3.4.1 Schadensersatz wegen Warten
83
3.4.2 Auswirkungen der Nüchternheit
83
3.4.3 Zeit ist Geld
83
4 Einstellung und Haltung des Teams
89
4.1 Kundenorientierung
89
4.1.1 Begriffsdefinitionen
89
4.2 Externe und interne Kunden
91
4.3 Kundenbedürfnisse
94
4.3.1 Zusammenhang zwischen Wartezeit und Behandlungszeit
96
4.3.2 Konkrete Bedürfnisse von Wartenden
97
4.4 Qualität
98
4.5 Vertrauen
100
4.6 Kontrolle und erlebte Gerechtigkeit durch Wartende
101
4.7 Empowerment
105
4.8 Nutzen und Commitment
106
4.8.1 Dienstleistungseigenschaften
106
4.8.2 Wertschöpfungskette der Dienstleistungen
107
4.8.3 Nutzen und Bedürfnisse von Privatpatienten
109
4.9 Fazit Patienten-Kunden-Orientierung im Kontext des Wartens
110
5 Anwendung/Umsetzung
115
5.1 Thesen des Praxisteils
115
5.2 Inszenierung des Wartens
115
5.2.1 Raumaufteilung
116
5.2.2 Offenheit
117
5.2.3 Ausstattung, Farbe und Service
117
5.2.4 Vorhalten von Warte-Apps und Aufrufsystemen
121
5.2.5 Wirkung von Nostalgie auf Warten
122
5.2.6 Verpflegung
123
5.3 Ablenkungsmöglichkeiten
123
5.3.1 Einsatz von Musik
123
5.3.2 Einsatz von Filmen und Fernsehen
123
5.3.3 Lese-Angebote
124
5.3.4 Unterhaltung
124
5.3.5 Zwischenbereiche, in denen gewartet wird
127
6. Regie des Wartens
129
6.1 Was ist Wartemanagement?
129
6.1.1 Krisenplan/Risikomanagement
129
6.2 Preframing
130
6.3 Selbstkontrolle und Selbstdisziplin
131
6.4 Reframing
132
6.4.1 Soll-Zeiten
133
6.5 Organisation in Behandlungsräumen
133
6.5.1 EDV-Soft- und Hardware
134
6.5.2 Belegungsmanagerin
134
6.5.3 OP-Leitstand
135
6.5.4 OP-Koordinator
136
6.5.5 Dispatcher
137
6.5.6 Notfälle
139
6.5.7 Körperliche Auskühlung während des Wartens
139
6.5.8 Anzahl der beteiligten Mitarbeitenden
140
6.5.9 Taktzeiten
140
6.5.10 Was klappt beim Warten bei Ihnen nicht (immer)?
141
6.5.11 Ausfallsregelung
141
6.5.12 Fehlende Selbstdisziplin, um warten zu können
142
7. Procedere
145
7.1 Terminplanung und -organisation
145
7.2 Reduktion von Wartezeiten durch Delegation
149
7.3 Informieren und Termine disponieren
149
7.3.1 Informieren Sie so früh wie möglich
150
7.3.2 Persönlichkeiten in Bezug auf ihr Warteverhalten (Wartetypen)
151
7.3.3 Einbau von Pufferzonen und Plan B
153
7.3.4 Feedback an die Behandler
154
7.3.5 Kein Dazwischenschieben
155
7.3.6 Am Ende der Terminvereinbarung
155
7.4 Logistische Grundlagenfragen
156
7.4.1 Triage bei Overcrowding
156
7.4.2 Das „Problem“ mit dem Notfall und dem Leerlauf
158
7.5 Das persönliche Auftreten
159
7.5.1 Der erste Eindruck
159
7.5.2 Freund-oder-Feind-Prinzip
160
7.5.3 Bezugskontakt herstellen
160
7.5.4 Sympathie
163
7.5.5 Begrüßung durch Händedruck oder Handschlag
164
7.5.6 Nennung des Namens
165
7.5.7 Erzeugen einer vertrauensvollen Atmosphäre
166
7.5.8 Verständlichkeit und Stimme
167
7.5.9 Positive Sprache
170
7.5.10 Soziales Grunzen – Aktives Zuhören – Körpersprache
171
7.5.11 Körperliche Nähe oder Abstand?
171
7.5.12 Berufskleidung
172
7.6 Gastgeber sein
172
7.6.1 Der Wartende registriert Teamgeist
173
7.6.2 Analytisches Denken und ständiges Verbessern (Kaizen)
174
7.6.3 Umgang mit V. I.P.s (Very important persons)
174
7.7 Mitarbeitende werden aktiv
176
7.7.1 Informationen bei Verzögerungen
177
7.8 Management von Preframing und Kommunikation
178
7.8.1 Präoperatives Informationsmanagement
179
7.8.2 Psychoedukative Ansätze
179
7.8.3 Training des erforderlichen Verhaltens und der Tätigkeiten
180
7.8.4 Training einfacher Dienstleistungen
181
7.8.5 Wie klären Sie am besten auf?
182
7.8.6 Möchten Sie lieber ehrlich sein?
183
7.8.7 Macht über Wartende
185
7.8.8 Prognosen
185
7.9 Begleiten Sie Ihre Patienten-Kunden emotional
186
7.9.1 Bleiben Sie freundlich
186
7.9.2 Tipps zur Umsetzung des Tiefenhandelns
188
7.9.3 Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Wartenden ein?!
189
7.9.4 Ablenkung als Strategie gegen Langeweile
189
7.9.5 Wie gehen Sie mit schlechter Stimmung um?
191
7.9.6 Tipps gegen Langeweile
191
7.9.7 Wie können Sie Ihre Wartenden in Bewegung bringen?
193
7.10 Wie überbringen Sie Patienten-Kunden schlechte Nachrichten?
194
7.10.1 Krisenstory
194
7.10.2 Grundsätze der Argumentation für Wartende
196
7.10.3 Wann klingen die Begründungen für den Betroffenen annehmbar?
196
7.10.4 Was Sie nicht tun dürfen!
199
7.10.5 Wie sprechen Sie Ihre Patienten-Kunden am besten an?
199
7.10.6 „Sorry!“, – das richtige Entschuldigen
200
7.11 Berührung, Caring, Comforting
202
7.11.1 Berührung
202
7.11.2 Caring und Comforting
203
7.11.3 Trösten
204
7.11.4 Präsent sein und das Leiden erkennen
205
7.11.5 Emotionale Resonanz
205
7.11.6 Körperlicher Kontakt
206
7.11.7 Ermutigung und Ressourcing
206
7.12 Aufmunterung
208
7.12.1 Positive Energie
208
7.12.2 Hoffnung geben
208
7.13 Wartende Angehörige integrieren
209
7.13.1 Informations-Zwischenstand an wartende Angehörige geben
210
7.13.2 Videovernetzung mit Tablets
210
7.13.3 Tipps zur Ablenkung für Angehörige
211
8 Behandlungs- bzw. OP-Plan und Wartealgorithmus
213
8.1 Einführung
213
8.1.1 Maxime
214
8.2 Erstellung eines OP-Plans
215
8.3 Nüchternheitsgebot
216
8.3.1 Flüssigkeitskarenz
217
8.3.2 Nahrungskarenz
217
8.4 Prämedikation
218
9 Besondere Aspekte beim Warten
221
9.1 Kulturelle Unterschiede
221
9.2 Wartende Kinder
222
9.3 Menschen mit Demenz
224
9.4 Patienten mit Schmerzen
224
9.4.1 Einführung
224
9.4.2 Akuter Schmerz
224
9.4.3 Chronischer Schmerz
225
9.4.4 Bedeutung des Wartens mit Schmerzen
225
9.4.5 Schmerzerfassung und Schmerzeinschätzung
225
9.4.6 Was tun bei wartenden Patienten mit Schmerzen?
228
9.4.7 Selbstmanagement – Zurückerhalten der Kontrolle
230
9.4.8 Zweifel an der angegebenen Schmerzsymptomatik
232
9.5 Patienten mit Angst und Panik
233
9.5.1 Einleitung
233
9.5.2 Veränderung des Denkens
233
9.5.3 Atem- und Körperwahrnehmungsübungen
235
9.5.4 Coping-Strategien
238
9.5.5 Nichtmedikamentöse Pflegeinterventionen zur Angstreduktion
241
9.6 Umgang mit wartenden psychiatrischen Patienten
241
9.7 Gemeinsames Warten
244
10 Warten genießen
245
10.1 Die Kunst des Wartens
245
10.2 Exkurs gelassenes Denken lernen (GDL)
245
10.3 Anleitung zu entspanntem Warten
249
11 Beschwerden von Wartenden
251
11.1 Warum sind Beschwerden Trainingsaufgaben?
251
11.1.1 Worüber beschweren sich Patienten-Kunden und ihre Angehörigen?
251
11.1.2 Wie reagieren Patienten-Kunden bei Unzufriedenheit?
252
11.1.3 Fordern Sie Beschwerden ein
254
11.1.4 Beschwerde-freundliche Einstellung
254
11.1.5 Verblüffte Querulanten durch Dank
255
11.1.6 Versetzen Sie sich zunächst in die Perspektive des Gegenübers
256
11.1.7 Wer hat Schuld?
257
11.1.8 Die gute Lösung
258
11.1.9 Welche Botschaften senden?
258
11.1.10 Verneinungen vermeiden
259
11.1.11 Verärgerte Patienten-Kunden separieren
260
11.1.12 Zuerst die gute oder die schlechte Nachricht?
260
11.2 Beschwerden von Angehörigen
261
11.3 Beschwerde-Eigentümer
261
11.3.1 Checkliste Beschwerde
262
11.4 Konfliktmanagement oder Patienten vor die Türe setzen?
262
11.4.1 „Schwierige Patienten“
263
11.4.2 Lösungsprinzip in vier Schritten
263
11.4.3 Das sollten Sie sich gefallen lassen
263
11.4.4 So schützen Sie sich vor Anmaßungen
265
11.4.5 Das verbitte ich mir
265
11.4.6 Sanktionen bei Grenzüberschreitungen
265
11.5 Gewalttätige Patienten in der Notaufnahme
266
11.5.1 Wie gehen Sie vor?
266
11.5.2 Problem in Bezug zum großen Ziel setzen
267
11.5.3 Zwiebelmodell
267
11.5.4 Resilienz
268
11.5.5 Gefühle beeinflussen
268
11.5.6 Positive Absicht
269
11.6 Eskalation unterbinden
269
11.6.1 So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden
269
11.7 Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden
270
11.7.1 Deeskalation: Hilfreiche Einstellungen bei Beschwerden und Aggressionen
270
11.8 Pflegen und schützen Sie sich selbst
271
11.8.1 Professionelle Frustrationstoleranz
271
12 Change-Management
275
12.1 Definitionen und Voraussetzungen
275
12.1.1 Führungseigenschaften
276
12.1.2 Voraussetzungen
276
12.1.3 Gratifikation und Sanktion
277
12.1.4 Notwendige Personalbesetzung
279
12.2 Veränderungsprozess
281
12.2.1 SWOT-Analyse
281
12.2.2 Analyse der logistischen Abläufe in Klinik/Praxis
282
12.2.3 Argumentationsstrategien
285
12.3 Ablauf des Change-Managements
285
12.3.1 Kundenperspektive
286
12.3.2 Meilensteine und Leitfragen
287
12.4 Querdenken ausprobieren
287
12.4.1 Mitarbeitende setzen sich die Patienten-Kunden-Brille auf
287
12.4.2 Wie gelingt Querdenken?
288
12.5 Projekte
289
12.5.1 Engpassmanagement
289
12.5.2 Teamentwicklungsmaßnahmen
292
12.5.3 Bedeutung einer systematischen Einarbeitung
292
12.5.4 Simulationstrainings
293
12.5.5 Soziale Kompetenz
295
12.5.6 Weniger Aggressionen in der Notaufnahme
296
12.6 Fazit und Ausblick
296
Verwendete Literatur
299
Abkürzungsverzeichnis
315
Sachwortverzeichnis
316
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